Mi lehet hasznos visszajelzést az ügyfelek
Ebben a részben a közzétett anyagok, amelyeket a felhasználók az oldalon, és közzé jóváhagyását követően a moderátor. A szerkesztőség nem felel tipográfiai és egyéb hibákat, bár, és megpróbálja kijavítani azokat, ha lehetséges.
Adj hozzá egy megjegyzést, akkor ezen az oldalon.
Rendszeres visszajelzést az ügyfelek - egy nagyon hatékony eszköz a szerzés ötleteket, hogy javítsa a termékek.
A legfontosabb - az, hogy szoros kapcsolatot az ügyfelekkel és folyamatosan tanulni a bejövő információkat tőlük.
Annak érdekében, hogy az alapvető szükségleteket kell küldeni a teljes potenciálját a cég - a hatékonyságot az üzleti folyamatok és adatgyűjtő rendszerek, fényvisszaverő visszacsatolás és a koordináció, a stratégiai tervek és azok végrehajtását.
Alig felfedezni Amerikában, ha azt mondjuk, hogy a visszajelzést az ügyfelek - ez a rendkívül hatékony eszköz, hogy javítsák a termékek vagy szolgáltatások. De nem minden a visszacsatoló folyamat kezd jól bevált. Emellett számos vállalat egyszerűen nem értem, mi köze a kapott információkat az ügyfelek.
Hogyan lehet létrehozni együttműködés az ügyfelek és használja a visszajelzést, hogy javítsa a termékek?
Ez az, amit lesz szó ma.
Megjegyzés: A cikk végén, tettem hozzá egy lépésről lépésre útmutató a visszajelzést az ügyfelek, amelyek letölthetők a számítógépre.
Még Jeff Walker a híres képzés «termék elindítása Formula» mesélt a mechanizmus elindítását termékeket vagy szolgáltatásokat.
Közvetlenül a begyújtás után a termék volt, hogy az eljárás során a visszacsatolás. Ebben a szakaszban a vevők vannak osztva csoportokra: boldog, elégedett és elégedetlen.
Azonban fontos megjegyezni, hogy ezek az ügyfelek voltak vevők. Azaz, már volt tapasztalata a cég és a használata a termékek. Ezért a visszacsatolás a vevők felbecsülhetetlen volt.
Ezután Jeff rájött, hogy mi történt az ügyfelek boldog: milyen eredményeket értek el, a termék használata, mivel elősegítette az életüket és megoldani a problémákat. Elégedett és az elégedetlen ügyfelek interjút Jeff, amely megakadályozta, hogy 100% -os elégedettség a használata a termék, mind az ajánlások és használata szabályozás eleget tettek.
Miután Jeff egyre visszajelzést, és megtalálja az oka az elégedetlenség, azonnal korrigálni azt. És ő egy új termék bevezetése, a szükséges módosításokat, amelyek lehetővé tették számára, hogy elérjék a maximális értékesítés.
Jeff Walker módszer alkalmazható bármely cég.
A statisztikák szerint a vállalatok, amelyek gyorsan erősít hibák a termékek és szolgáltatások, mindig ők viszont a elégedetlen ügyfelek boldog és hűséges. Meg kell mutatnunk nekik, hogy véleményük szerint nagyon értékes a vállalat számára.
Ő osztotta összes ügyfél promóterek, passzív és detraktorov, minőségétől függően a kérdést:
„Kérjük, értékelje 0-10, mennyire valószínű, hogy ajánljuk vállalat?”.
És akkor ezek ugyanazon ügyfelek kérni csak egy tisztázó kérdés:
„Kérem, nevezze az oka annak értékelését.”
Nyitott kérdések mindig horgászati az ügyfelek számára a valódi oka a boldogság, vagy az elégedetlenség. Ez a nyílt végű kérdések, akkor érthető, hogyan lehetne javítani a terméket.
Ügyeljen arra, hogy próbálja ki a fenti módszerekkel. Ön garantáltan kap egy csomó új ötleteket, hogy javítsa a terméket. De ugyanilyen fontos, hogy képes legyen megérteni, mi teszi az ügyfelek elégedetlenek.
Tedd, hogy minden ügyfél érdemes hallgatni?
Csak azt akarom, hogy meséljek egy meglehetősen gyakori hiba.
Mivel a hálózat megfelelően elégtelen emberek - az örök kritikusok és irigy emberek, akik soha nem használják a termékeket. Tehát a visszajelzést használhatatlan lesz. És egyedüli céljuk - csak elkapni, és akkor kényelmetlen.
Van egy jó példa ebben a témában.
Akkor valószínűleg hallott rossz véleménye az Apple termékek, akik nem engedhetik meg maguknak, hogy megvásárolja. Ők beszélnek a rossz minőségű, kényelmetlenséget, a magas költségek, és számos más tényezőt nem támogatja az Apple. De a lényeg az, hogy soha nem használta ezeket a termékeket.
Mit gondol, hogy az Apple ilyen hasznos visszajelzést?
Ha Ön és versenytársai nagyon hasonló termékeket és szolgáltatásokat, fontos tudod, hogy miért az ügyfelek nem vásárolnak meg. Gyakran ezek a vevők, akkor lehet tanulni, hogy mi hiányzik a terméket, így válnak használni, és mi a termék gyengébb versenyző.
Nagyon gyakran, hogy észre ügyfelek versenytársak ajánlást, akkor képes lesz arra, hogy jelentősen javítsa a termék. És néha, és csábítják ezek az ügyfelek!
Ez mindig a jogait az ügyfél?
Talán, ha Mr. Selfridge kinyitotta a áruházban (és ez volt vissza 1909-ben) is ezt a mottót segített, hogy álljon ki a versenytársak között. De 100 évben sok minden megváltozott: az ügyfelek egyre igényesebb és igényes.
Mindennek tetejébe, forgalomba hozatalához, a híres mondat vált a mottója sok vállalat sok éven át, Mr. Selfridge teljesen megfeledkezett a pszicho emberek.
Vannak emberek, akik mindig is örül annak, hogy te!
És nem számít, mennyire vonakodik elismerni ezt a tényt a legtöbb vállalat, ezek az ügyfelek a „tűz”, és nem hallgat a rendszeres panasz! Soha nem javítják a termékek vagy szolgáltatások
Van egy híres történet Herbert Keller és vállalati Southwest.
Egy nő, aki mindig repülni Southwest Airlines, állandóan csalódott minden szempontból a légitársaság. Ő is ismertté vált a beceneve „Pen Pal”, mert miután minden járat írt egy panaszt.
Nem tetszett neki, hogy a társaság nem adott helyen; nem tetszett neki a hiánya a szakasz az első osztályú; nem tetszett neki, hogy az étel nem biztosított a repülés közben; ő nem olyan, mint a leszállási eljárást a repülőgép; Nem tetszik a sport egyenruha utaskísérők és nyugodt légkörben.
Az utolsó levél, amely szerepel az unalmas panaszok, zavarba dolgozó Southwest ügyfélszolgálati alkalmazottak. Ezek átadta Herbert Keller, vezérigazgatója Southwest, azzal a megjegyzéssel. „Ez neked”
Hatvan másodperc Keller írt választ, amely így szólt:
Kedves Mrs. Crabapple, hiányozni fogsz. A szerelem, Herbert.
Ne feledje, hogy nem minden visszajelzést hasznos.
Ha a kritika absztrakt, nem támasztja alá konkrét példákkal túlzó vagy agresszív, akkor haszontalan. Nem kell figyelni rá.
Hogyan kell bekapcsolni a kritika egy minőségi ajánlást?
Vashaklyuchevaya feladat -, hogy kapcsolja be a visszajelzést az ügyfelek (beleértve a kritika) a szerszám uluchshe1niya termékeiket. Ehhez nem csupán mérges vagy dicsérő véleménye, és megérteni, hogy pontosan mit beismerni hibáit.
Nézzük meg a 2. lépést, hogy kapcsolja be a kritika egy hasznos ajánlást.
Az első lépés -, hogy megértsék, és segítsen az ügyfélnek, hogy fejtse kritériumainak ítélet idetalizirovat miért (szerinte) a termék nem felel meg ezeknek a kriteriyam.1
Nem ért egyet az ügyfél, akkor csak tisztázni, mit ért ő felidézni. Ez segít az alábbi konkrét kérdéseket:
- Mi ez ha nem tetszik?
- Tudna néhány példát?
- Tudna mutatni a termék tétel vagy szolgáltatás nem tetszik?
- Mit gondol, lehet jobban csinálni?
A második lépés - kérdések megoldását célzó problémát.
Meg tudja nézni az ügyfél: ha megoldja ezt a problémát, hogy ez továbbra is (vagy kezdődik) a felhasználó a terméket. Lehet, hogy képes megtalálni több problémát.
Ha egy személy egyetért azzal, hogy ha megszünteti a hiányosságokat a termékek vagy szolgáltatások, akkor használja őket, akkor kap egy hatékony ajánlást.
Mindenesetre, a cél - a hívás befejezéséhez ismeretében a következő lépéseket és intézkedéseket. Az ügyfél továbbra is szkeptikusak, de legalább pontosan tudni fogja, mit kell tennie, hogy javítsa a termék.
Eszközök visszajelzést
Most nézzük meg az alapvető eszközök 6 kérnek visszajelzést az ügyfelek
№1 - egy űrlapot a webhelyén + könyv a panaszok és javaslatok
Mindkét eszköz lehetővé teszi az ügyfél, hogy ossza meg a véleményem a minősége a termékek vagy szolgáltatások. Ugyanakkor az ügyfelek használja őket nagyon ritkán.
Az ügyfél vagy a leginkább csodált, vagy a leginkább dühös, hogy írjon neked keresztül az űrlapot, vagy hagyjuk a felülvizsgálat a könyvben panaszokat és javaslatokat.
De mégis, vannak olyan ügyfelek, és így egyfajta visszajelzések és panaszok könyv hasznos lesz az Ön számára.
FAQ vagy Q & A részben a honlapján - egy nagyon jó módja, hogy megtalálják hiányosságok termékeiket.
Ha az ügyfelek nagyon gyakran ugyanazokat a kérdéseket a termékkel kapcsolatban - ez azt jelenti, hogy neki nem baj. Írja le az összes kérdést, és biztos, hogy rögzítse a hibákat.
Miután létrehozott egy termék, különösen az ügyfél, nem magad!
Például, ha tudjuk, hogy egyes ügyfelek panaszkodnak a késedelmes a cég.
Akkor küldje el előfizetők esetében a cég, amely rutinszerűen veszített ügyfelek, mert a késedelmes szállítás, és kérje meg őket, hogy megtalálják a kiutat ebből a helyzetből.
Ha az alap az előfizetők legalább 1000 ember, reagál, ha legalább 10% -os, akkor kap 100 különböző megoldásokat a problémára.
És erősítse a kérést, és garantált, hogy kapunk választ, hogy néhány jelölést a legjobb esetben, és díjakat a nyerteseknek. A hatás garantált!
№4 - kutatások és felmérések
A fő feladata a felmérések és kérdőívek az, hogy új ötleteket javítani a termékeket. A legfontosabb kérdések használt felmérések és kérdőívek:
- Mit lehetne javítani a munkánkat?
- Hogyan értékeli a termék (szolgáltatás)?
- Honnan hallott rólunk?
- Ajánlaná cégünk a barátok?
Hidd el, a vásárlók szeretik, ha részt vesz a folyamatban, és megosszák véleményüket és elképzeléseiket.
Nagyon jó, egy üzleti irodalom kiadó „Mítosz” közvélemény-kutatások - biztos, hogy fordítson figyelmet, mert ötleteket gyűjteni és ügyfeleket együttműködés!
Most a piacon sok különböző programok erre. Például, SemanticForce, Klientomaniya.
Keresse vélemények és panaszok az ügyfelek az interneten, és használja őket, hogy javítsák a termékek. De ugyanakkor ne felejtsük el, a történet az öregasszony és Herbert Keller - Szűrő észrevételeit.
De amint konstruktív kritika, már tudja, mit kell tenni vele. Kapcsolja be a hasznos ajánlást.
№6 - ügyfél kéri
Hívás közben, akkor mindig beszélni az ügyféllel, és rávenni, felbecsülhetetlen értékű információt, hogy ő is hiányzik a kihallgatás.
A végrehajtó mind a 6 eszközök, akkor garantált, hogy egy csomó ingyenes és hasznos ötleteket, hogy javítsák a termékek!
Hogyan lehet ösztönözni visszajelzést?
Nem fogja elhinni, de a legegyszerűbb módja, hogy visszajelzést kapjon - ez egy közvetlen fellebbezést azzal a kéréssel, hogy az ügyfelek.
Az emberek értékelik közvetlen fellebbezést. Ezek fontos, hogy törődsz a véleményüket. És te ezzel hangsúlyozza annak fontosságát, hogy az ügyfelek.
De ez nem mindig közvetlen fellebbezést váltja.
Ezért rendszeres kommunikáció az ügyfelekkel - A legfontosabb, hogy egy erős kapcsolat. Csak ebben az esetben az ügyfelek segít, hogy javítsa a termék vagy szolgáltatás.
Összefoglalva
Rendszeres visszajelzést az ügyfelek - egy nagyon hatékony eszköz a szerzés ötleteket, hogy javítsa a termékek. A tanácsadás és a kritika mégis, akkor nem csak, hogy javítja a termékei minőségét, hanem hogy megmutassák fontosságú az ügyfelek. És az emberek értékelik, ha hallgat a vélemények.
Rendszeresen nyomon követni, amit mondanak, és írok neked. De ne felejtsd el - nem minden kritika is hasznos lehet. Ha kritizálni, akik még soha nem használták a terméket, nem figyel rájuk.
Ügyeljen arra, hogy rögzítse, és ösztönözze a legaktívabb ügyfelek!
Ez az ilyen módon „hívei”, aki mindig veled.
Ui Ahogy ígértem, írok a lépésről lépésre útmutató a visszajelzést az ügyfelek.
Minden bónusz anyagok innen lehet letölteni.