Titkos technikák a sikeres munka a call center üzemeltetők

A hívásközpont szolgáltatásai: a kimenő hívások, a bejövő vonalak, a karbantartás, a tárolás karbantartása és még sok más, a munkafolyamat helyes megszervezését és a legfontosabb időt kell megtervezni.

Ahhoz, hogy a vállalat fejlődhessen és az értékesítés növekedjen, szükség van szakképzett szolgáltatók szolgáltatásaira.

Kiváló minőségű és produktív munka, call center operátor kell szakmai készségek beszédet. Rendszeres kommunikáció, világossá válik, hogy a másik személy megfosztották attól a lehetőségtől, hogy az üzemeltető összpontosít a beszélgetést, és érzelmileg reagál a hibás vagy felesleges szó.

Bingogroup call center (Ukrajna). amely folyamatosan javítja és fokozza a szolgáltatók szakmai színvonalát. Az ügyfelekkel való kommunikáció és a hatékony tárgyalások megismerésének tapasztalatai alapján a call center szakemberei a "rossz" szavakat altípusokra osztották:

Az "irritálószerek" olyan szavak, amelyek negatív képeket vagy érzéseket váltanak ki. Példa: mulasztás, hiba, rossz, ellentétes.

A "paraziták" olyan szavakat azonosítanak, amelyek nem hordoznak semantikus terhelést, és összekeverik a beszélgetőt. Példa: itt, nos, szóval, hogyan.

Ezenkívül vannak külön szavak és kifejezések, amelyek használata nem jó. Az alábbiakban a hívásközpont-üzemeltetők nyilatkozataiban szereplő leggyakoribb hibákat vesszük figyelembe, és megtaláljuk a helyettesítés alternatív megoldását.

Kezdjük a legegyszerűbb szóval: "Hello". Elmondhatjuk, hogy a barátok, a szülők, vagy valaki más, de amikor beszél egy ügyfél - ez annak a jele, rossz formában és már az első másodpercben hagy rossz benyomást. Az építési szép és jó minőségű párbeszéd használja a kifejezést: „Hallom”, „Beszélj, kérlek, hallgatlak.”

A második gyakori hiba, amelyből nehéz megszabadulni, a kicsiny-simogató szavak. "Lógni egy csőben", "megrendelés", "egy másodperc" - ez valami, ami nem lehet beszélgetni az ügyféllel, semmilyen körülmények között. Ebből a helyzetből ki kell állítanunk egy listát a helyes szavakat tartalmazó tanácsokról, például egy csőről, megrendelésről, egy másodpercről stb.

"Nem tudom" - három szó, amelyek megkérdőjelezik nemcsak az üzemeltető szakértelmét, hanem az egész vállalatot. A kifejezés helyettesítése: "Két perc, kérlek, most frissítem ezt az információt érted."

Természetesen az ügyfélnek érzést kell találnia, és egyedi megközelítést kell találnia. De nem szabad elfelejteni az általánosan elfogadott kommunikációs szabályokat! A kimenő hívások külön figyelmet igényelnek az üzemeltetőtől. Végtére is, ha idegennek hívja, képesnek kell lennie arra, hogy azonnal megtalálja magát, és felhívja a figyelmet a javasolt szolgáltatásra. A barátságos kezelés garantálja a figyelmét.

Egy jó operátor professzionális technikái

A jó operátort az évek során kifejlesztett készségek különböztetik meg, amit a gyakorlatban alkalmaz. Az üzemeltető a beszélgetőpartner, aki hozzáféréssel rendelkezik önmagához. Néhány titkos szabály, amelyek segítenek Önnek az első lépésként a hívásközpont-üzemeltető készségeinek fejlesztésében.

Alapvető szabályok az ügyfelek adatairól az üzemeltetők számára:

- A számok és számjegycsoportok csoportokba vannak sorolva;

- diktálás közben az intonációnak emelkednie kell;

- Végül meg kell ismételni az összes információt - ez a kötelező diktálási feltétel.

Először is az udvariasság elemi megnyilvánulása. Másodszor, mint call center szolgáltató. mind az ügyfélnek, mind az ügyfélnek biztosítania kell, hogy minden adat helyesen legyen rögzítve.

Az ismétlő technika helyes használatával a kezelő befolyásolhatja a hangszóró ütemét:

- abban az esetben, ha a beszélgetőpartner az apró bekezdésekben ad információt, az operátor elegendő lesz ahhoz, hogy megismételje azokat a sebességgel, amellyel a szöveget írja vagy kinyomtatja.

- Ha az ügyfél azt diktálja, az adatok nélkül megáll és szünetek, az üzemeltető nem próbálja, hogy írjon le mindent, és ne szakítsa meg a hangszóró. Meg kell megpróbál emlékezni az információt, majd megismételte, például az első szó vagy szám csoport emelkedő szinte kérdő intonáció és szünet. A társalgó maga továbbra is diktálja az adatokat részenként.

Tisztázzuk, amit írtunk

Ha tisztázni szeretné a szót, kérjük, olvassa el az alábbiakat: "Kérjük, adja meg, hogyan írhatja be az utca nevét (név)?"

Egy bizonyos levél egyértelművé tétele érdekében helyes a nevek használata: "Elnézést kérek, K-Katya harmadik levele?". A call center alkalmazottnak rendelkeznie kell azzal a képességgel, hogy gyorsan felszámolja az összes betűt, anélkül, hogy bejutna. Ennek a technikának a tulajdonosa képes lesz leírni a név vagy a nevek összetettségét.

Nem kell jelentkeznie egy ismétléshez. - Még egyszer kérlek. Ha a hívásközpont üzemeltetője. nem hallotta, amit mondtak, a legmegfelelőbb döntés lenne: "Sajnálom, nem értem el."

A Callcenter kiszervezésnek gondoskodnia kell az ügyfélszolgálat minőségéről, a kommunikáció módjáról és általában a munkahelyi légkörről.

A "Bingogroup" call center szolgáltatásait a szereplők professzionalizmusa és a kommunikációs képességek magas színvonala különbözteti meg. Bízza ügyfeleit specialistákra!