Omnikanalnaya stratégia az ügyfélszolgálat
Anna Stavniychuk, üzletfejlesztési igazgató, Teleperformance Oroszország Ukrajna
Annak ellenére, hogy számos vállalat már évek óta nyújt ügyfélszolgálati több csatornán (a Teleperformance statisztika, minden cég együttműködik a fogyasztók átlagosan 4 különböző csatornákon), következetes munka során az ügyfél útja továbbra is kihívást jelent. Ennek oka több tényező lehet.
Először is, az pontatlan meghatározása, hogy mi és többcsatornás omnikanalnost, és ahol a vonal között. Ez hibákat okoz az ilyen stratégiák alkalmazásában. A leggyakoribb és nemzeti tévhit, hogy annak érdekében, hogy teljes omnikanalnogo tapasztalat elegendő integrálni front office rendszerek és a back-office cég (így a hangsúly a contact center). Persze, jó minőségű integráció lehetővé teszi a hatóanyag kapcsolatba központ munkáját egy egységes felületen, hogy automatikusan megkapja az ügyfél a kártyát, amikor megkapja a kezelést bármely kommunikációs csatornákat, hogy az egész történelem panaszok az összes érintett csatornák megfelelően reagál a kapott információkat, hogy visszajelzést a vevői elégedettség és ezáltal egyetlen szinten biztosítja a szolgáltatásokat az összes csatornán, a márkastratégia szerint.
De a tény az, hogy mindezek a feladatokat a szakaszában többcsatornás és az első lépés az átmenet omni-modell. Nem elegendő egyszerűen tárcsázni a csatorna készleteket összekötve őket. A sikeres stratégia végrehajtását omnikanalnoy kell a kommunikációt a fogyasztó egyesül nemcsak a contact center és a back office, hanem valamennyi szakaszában az utat az ügyfél, beleértve a szállítási, logisztikai folyamatok és rendszerek, amelyek mögött. Megbeszélhetjük az előnyeit hosszú omnikanalnogo megközelítés, de a valóság az, hogy a vállalatok továbbra is működik egy széttöredezett környezet: kliens útvonal is szakaszos és kézi beavatkozás szükséges a tanszék a tanszék.
Miután foglalkoztam a meghatározással, menjünk el az omnichannel felé vezető konkrét akadályokkal. Először is ezek a nehézségek a megfelelő szolgáltatási stratégia kialakításában. A Teleperformance CX Lab ügyfél-tapasztalatának laboratóriumának kutatásai szerint a vállalatok többnyire nem a vevők számára olyan kommunikációs csatornákat kínálnak, amelyek kényelmesek számukra, és nem maguk a fogyasztók számára. Ez nem veszi figyelembe az ilyen mutatókat, mint a különböző generációk csatornáinak preferenciáit.
Omnikanalnost ügyfélszolgálat a kiskereskedők számára - egy hatalmas projekt, amely magában foglalja, és szolgáltatási csatornákat, és az online áruház honlapján, és a logisztika és készletgazdálkodás, és egy sor annak időszerű frissítések és így tovább. A fogyasztók állandóan változó preferenciái egyre összetettebbé és technikaibbá teszik az ügyfélszolgálatot. Egy cég, amely elkötelezett amellett, hogy egy valóban omnikanalny élmény, fontos, hogy összehasonlítsa a lehetőségeket és célkitűzések abban a pillanatban, hogy ha készen áll, hogy a kívánt dinamikája a saját, hogy kiváló szintű felhasználói élményt itt és most.
A szakértőkkel megvitattuk az elmúlt hónap híreit és eseményeit offline kiskereskedelemben.
Szakembereink: Alexey Bannikov, a "Photosklad.ru" cégek csoportja; Gleb Mishin, a Candy Hoover csoport; Maxim Larkin, Első CFD; Julia Farshatova, "STS csoport"; Maxim Shchevelev, Egyesült Outsourcing Company; Alexey Zagumyonnov, az "Avira" cégek csoportja; Roman Kazakov, REG.RU; Valeriy Cernik, Imigize Development Group.