A fogtechnikai aszimmetrikus információ problémájának megoldása szabványos
Fogászat / Cikkek / A fogtechnikai aszimmetrikus információ problémájának megoldása: STAR Standard.
Megoldás a fogászati aszimmetrikus információ problémájához: Az orosz Fogászati Szövetség standardja.
GI Bragin, Privát Fogászati Klinika Szövetsége, elnök
YI Sokolov, MBA, Skyline Risk Solyushens, vezérigazgató
A cikk a betegek elégedettségének figyelemmel kísérését és értékelését tárgyalja az Orosz Fogorvosi Szövetség kísérleti projektje keretében - a minőségi irányítás iparági szabványának bevezetése - a STAR szabvány szerint.
Kulcsszavak: aszimmetrikus információ a stomatológiában, a fogorvos és a beteg kapcsolatai, a betegek elégedettsége, minőségirányítási rendszer.
A cikk tárgyalja a betegek elégedettségének figyelemmel kísérését és értékelését az orosz Fogászati Szövetség kísérleti projektjén belül.
KEYWORDS: aszimmetrikus információ a fogászat, a fogorvos-páciens kapcsolatok, a fogyasztói elégedettség; páciens kapcsolatok, minőségirányítási rendszer
Az orvos és a klinika kiválasztásának elvei minden orvosi ipar számára jellemzőek. A beteg egy nagy javaslatok száma dönt orvosi szervezet, amely segít neki, hogy a helyes diagnózis, kijelöli a megfelelő gyógyszer, és ami még fontosabb, hogy reagálna szakmailag, felelősen és egy kedves és együttérzés. Gyakran nehéz a választás. Az ok az, hogy nincs világos és érthető mutatók, amelyek esetében a fogyasztó tudta megítélni a minőségi egészségügyi szolgáltatások egy adott magán- vagy állami klinikán. Gazdasági szempontból az orvosi szolgáltatások minőségével kapcsolatos hiányos (aszimmetrikus) információk a fogyasztók számára "kedvezőtlen kiválasztási" kockázatot jelentenek.
A gazdasági elméletben az aszimmetrikus információ a tranzakcióban részt vevő felek közötti szolgáltatási információ egyenlőtlen elosztása. Általában az eladó sokkal többet tud a szolgáltatásról, mint a vevő. Ezt a tulajdonságot először Kenneth Arrow 1963-as cikkében "Bizonytalanság és jóléti gazdaságtan az egészségügyben" című cikkében jegyezte fel.
Egy közös mechanizmus az egészségügyi szolgáltatások piacának alkalmazkodására olyan intézmények, mint a professzionális etika és az erkölcsi értékek alkalmazása, amelyek bevezetésre kerülnek a piaci kapcsolatokban. Az információ aszimmetriája az egészségügyi intézmények közötti versenykörnyezetben is megnyilvánul. Amint azt számos külföldi tanulmány is mutatja, a mutatók hiánya negatívan befolyásolhatja a klinikai versenyt az orvosi szolgáltatások minőségével kapcsolatban.
Ez erős érvelés a fogászati profil (JI) szervezetek által nyújtott szolgáltatásminőségi mutatók átláthatóságának javítását célzó intézkedések megerősítésére. A rendszerszintű bizonytalanság növelésével összefüggésben az információ aszimmetriájának megfelelő növekedése az egyik fő problémává válik, amely megakadályozza számunkra a szociálisan hatékony költségek, mennyiségek és a fogápolás minőségének elérését.
Célszerűnek tűnik a jelen dokumentumban használt szabvány feltételeinek feltüntetése. A „bizonytalanság” keretében szabványoknak tekintik a „állapotban van társítva a hiányzó információkat a megértését, illetve a jelenség ismerete, annak következményei, illetve a valószínűsége”, illetve a kockázat (risk) - „az eredménye, hogy a bizonytalanság a várt eredményeket.” A "nemkívánatos esemény" kifejezés alatt a "fogorvosi szervezet kívánt, normális vagy normál aktivitásával összeférhetetlen események" kifejezést kell érteni.
"A fogorvosi szolgáltatások minőségét" a Standard úgy határozza meg, mint "a szolgáltatás megfelel a szabályozási követelményeknek a beteg teljes megelégedettségével", és "az ügyfelek elégedettségét" úgy definiálják, mint "a betegek azon észlelését, hogy milyen mértékben teljesítik elvárásaikat" [4].
A fogorvosi rendelő, a fő célja, hogy támogassa a betegnek mindig optimális orális egészség - „standard orális egészség és a kapcsolódó szövetekben, ami lehetővé teszi az egyéni enni, beszélni, és kölcsönhatásba nélkül a betegség aktív, rossz közérzet, vagy zavart, ami hozzájárul az általános jó közérzet” [10 ]. Nyilvánvaló, hogy a beteg képes legjobban megítélni a saját képességét, hogy enni, beszélni, kommunikálni és kényelmet, bizalmat és jólétet érezni.
Ez teljesen összhangban van a nemzetközi minőségirányítási standarddal, amely szerint "fontos megérteni a szervezet véleményét a szállított termékek minőségéről és a fogyasztók e termékre vonatkozó megítéléséről, mivel előre meghatározza a fogyasztók elégedettségét".
A fontos megérteni ezt a megkülönböztetést a fogászati szervezetek egyértelműen megerősítik az eredményeket egy tanulmány szerint a Nemzeti Fogorvosi-Based Research Network, amelyen részt vett mintegy 200 szakértő fogászati Norvégiában, Svédországban, Dániában és az Egyesült Államokban.
Kiderült, hogy a fogorvosok többsége nem ismeri azokat az eseteket, amikor a betegek nem kedvelik a klinikán végzett kezelést vagy ellátást. Ugyanakkor közel 90% -a fogorvosok, akik részt vettek a vizsgálatban úgy vélik, hogy azok a betegek elégedettek voltak a kezelés minősége, és csak 1% -a fogorvosok tudják, hogy a betegek elégedetlenek fogászati ellátás biztosított számukra. Részletesebb információkat a táblázat tartalmazza.
A betegek és a fogorvosok véleménye a betegek elégedettségéről
A táblázatban feltüntetett adatok szerint a fogorvosok gyakran nem ismerik a betegek elégedetlenségét a kezelés eredményével. Leggyakrabban ez a betegek azon szándékát érinti, hogy több információt kapjanak (22%), és ami ez a leggyakoribb, egyszerű helyreállítási eljárások végrehajtása során fordul elő [9].
Annak érdekében, hogy kizárják az ilyen értékes információk elvesztését, mint a betegek elégedettségét, a STAR szabvány előírja, hogy a fogorvosi szervezetnek ellenőriznie kell a betegek észlelésére vonatkozó adatokat a követelmények teljesítésének mértékéről. A szervezetnek tájékoztatást kell kapnia a betegek véleményéről és értékeléseiről a nyújtott szolgáltatások minőségéről. Meg kell határozni az információk megszerzésének és felhasználásának módját. "
Az ilyen megfigyelés egyetemessége abban a tényben rejlik, hogy a fogorvosi ellátás minden aspektusának integrált értékelését szolgálja. A DSM legfontosabb kritériuma a rendelkezésre állás, beleértve az árat, a minőséget, az orvos kommunikációs készségét, a szolgáltatási támogatást, az emberi méltóság tiszteletben tartását; azaz azok a paraméterek, amelyeket a WHO ajánlásai határoztak meg az egészségügyi rendszerek "fogyasztók igényeinek" reagálására vonatkozó értékelésében [1].
Nagyon közel áll az "elégedettség" fogalmához az ügyfélhűség fogalma, azaz a fogászati profilok megszervezése esetén a beteg hajlandósága vagy készsége arra, hogy orvosi segítségre vonatkozó kérelmet nyújtson be egy adott JI-ben. A stratégiai menedzsment és a fogorvosi szervezet fenntartható fejlődésének biztosítása érdekében célszerű megkülönböztetni a páciens hűségét a klinikától a hűségtől az orvosig.
NPS = Szurkolók százalékos aránya - A kritikusok százalékos aránya.
- A fogorvosi szolgáltatások kétszeres indexe
- Páciensaktivitás mutatója (a vásárolt szolgáltatások körének indexe).
- Ajánlatok mutatója (a beteg készen áll a klinikára való felkészülésre).
Így az NPS pontszám is beilleszthető a betegek elégedettségének értékelésére szolgáló többfaktoros modellekbe [6].
Mivel a betegek elégedettségének mérése azt mutatja, hogy ha a betegek reakciói szisztematikusan változnak a felmérési mechanizmusoktól függően, ezt a tényt figyelembe kell venni a kapott adatok integrálásának speciális korrekciós tényezői formájában. Ennek megfelelően a betegek elégedettségére vonatkozó adatgyűjtési eljárást rendszeresíteni kell, részletezni és dokumentálni kell.
A használat ebben a cikkben ismertetett megközelítések értékelésének betegek elégedettségét belül DSM alapját képezi majd építésére rendszer objektív értékelés fogászati szervezetek, amelyek az orosz fogyasztók képesek lesznek megítélni a minőségét CO szolgáltatásokat. Ebben a fogászati szervezetek szolgáltatásokat nyújtó magas szintű minőség, mi lenne képes a felesleges leszámítva a költségek a szolgáltatások hatása miatt az aszimmetrikus információ hatása. Sőt, amint azt George Akerlof művében, amely meghozta számára a Nobel-díjat ( „A piac a Citrom: minőségi bizonytalanság és a piaci mechanizmus”), van egy probléma az információs aszimmetria a piacon az orvosi szolgáltatások vezet az a tény, hogy az átlagos szolgáltatások ára csökkenő tendenciát mutat, még a szolgáltatás tökéletes minőségben. [7]
7. AKERLOF, G.A. "A citromok piaca: a minőség bizonytalansága és a piaci mechanizmus." Quarterly Journal of Economics, Vol. 84 (1970), pp. 488-500
8. nap G.S. A márkahűség kétdimenziós fogalma. Journal of Advertising Research, 1969, Vol. 9, No. O., 3. o. 29-35.