12 1 Az üzlethelyiségben előforduló konfliktushelyzetek és az ezek megelőzésének módszerei -2018 - siberian siberia 05

Regionális magazin a bútoripar területén és a famegmunkáló iparban Szibériában. Nyugat-Szibérián és Kelet-Szibérián terjed. Változat: Novosibirsk (383) 352-77-29 Minden kapcsolat

VKontakte-on vagyunk

Hamarosan a kiállítás:

A magazin ingyenesen terjesztett speciális szállítási szolgáltatás Novoszibirszkben Berdsk, Tomszk, Seversk, Omszk, Novokuznetsk, Mezhdurechensk Prokopyevsk, Kemerovo, Barnaul, Biysk, Krasznojarszk, Abakan, Habarovszk, Vlagyivosztok, Jekatyerinburg, Nyizsnyevartovszk, Irkutszk, Tyumen, Perm, Cseljabinszk valamint márkás állványok és minden speciális vásárok, amely lehetővé teszi, hogy gyorsan és pontosan közvetíti az információt, hogy egy adott felhasználó a városban és a régióban. további információ

Kiadó, szerkesztőség: Novosibirsk, ul. Olovozavodskaya 25, telefon / fax: 8 (383) 352-35-05 (9: 30-18: 00-ig Novoszibirszkben)

Kiadás: 10000. Az ár ingyenes. Évente 18 alkalommal kiderül.

Tervezés, elrendezés: Pavel Osipov, Yuri Katansky.

a személyzet értékelésével és fejlesztésével foglalkozó tanácsadó, üzleti tréner

Nemzetközi Bútor Támogatási Központ www.mmkc.su

Mint az okos különbözik a bölcsektől?

A bölcs ember tudja, hogyan juthat ki egy nehéz helyzetből, de egy bölcs ember nem jut rá.

A munkahelyi konfliktushelyzetekben bekövetkező idő körülbelül a munkaidő mintegy 15% -át teszi ki.

A konfliktusok a személyzet irányításának egyik központi helyét foglalják el, nemcsak a hozzájuk kapcsolódó jelentős időbeli költségek miatt, hanem konstruktív és negatív következményeik magas szervezeti jelentősége miatt is. A konfliktusok kezelése érdekében meg kell érteni a kialakulásuk okait, a fejlesztési mechanizmusokat, és ismerni kell a konfliktusok kezelését.

A konfliktusok kezelése során a szakemberek megértik a célzott cselekvések rendszereit a konfliktus okozta okok megszüntetésére vagy minimalizálására és / vagy a konfliktusban részt vevő felek viselkedésére.

A szervezetek konfliktusainak témája a szakmai érdekek szférája már hét éve. Javaslom a vezetőket ezen a profilon, és személyzetképzést folytatnak a szervezet konfliktuskezelésével kapcsolatos szemináriumok és képzések formájában.

Ebben a cikkben megnézzük a boltban felmerülő konfliktusokat. Először is olyan helyzetet teremtenek, amely az eladók számára nehezen működik, és emellett fejfájást is okoz a vezetők számára. Ezért nagyon fontos, hogy képesek legyenek megoldani hasonló problémákat, feladatokká változtatásával.

Az üzletben fennálló konfliktusok több nagy blokkra oszthatók, amelyek mindegyike különböző helyzetekben társul.

1. szituáció. Rendszeres ügyfél jön be a boltba, és az áruházon bonyolult ügyféllé válik. A legfontosabb, hogy viselkedése megváltozik a boltjában.

2. számú helyzet. Az ügyfél belépett a boltba, ami az eladót botrányossá tette.

3. sz. Hely. A bolt kötelezettségeinek megszegése az ügyfél számára.

Most nézzük meg részletesen minden helyzetet.

1. szituáció. Rendszeres ügyfél jön be a boltba, és az áruházon bonyolult ügyféllé válik.

Mi ennek a jelenségnek az oka?

Ha egy személy bejön a boltba, és nem felel meg az eladók érdeklődésének, akkor a tudatalatti szinten a vevő negatív érzelmeket vált ki, amelyek gyakran konfliktushelyzetekké válhatnak.

A 2. ok nem más, mint az eladó túlságosan tolakodó magatartása, amelynek célja az, hogy az ügyfél számára megvásárolja valamelyik termék vásárlását vagy véleményét a választása alapján. Például egy ügyfél azt mondja: "Tudja, nemrég vásárolt bútorokat, de nem felel meg nekem ..." És így válaszol: "Hát te! Lehet-e megvásárolni ezt? "

Indoklás 3 - "seller-neznayka." Ha az eladó nem kap elegendő tájékoztatást az áruk jellemzőiről, a különböző modellek összehasonlításáról és a gyártók gyárairól, ő maga is eléggé élesen válaszolhat a vevő kérdéseire, mivel nem bízik önmagában.

Az eladók gyenge előkészítése az egész bútorpiac egyik legsúlyosabb problémája. Öt évvel ezelőtt a beszállítók aktívan részt vettek azon üzletek eladói képzésében, amelyekben áruikat elkezdték szállítani. Amikor 5 évvel ezelőtt egy hypermarket hálózat oktatóközpontjának igazgatójaként dolgoztam, minden beszállítónk képzett személyzetünket, hogy könnyebben eladhasson bizonyos pozíciókat. Módszertani irodalmat küldtek. Most sok beszállító nem csak képzésben vesz részt, néha nehéz eldobni a termékre vonatkozó elemi információkat. Az eladók képzését szükségszerűen kell bevonni, ellenkező esetben a vállalat mind az ügyfeleket, mind az értékesítést elveszíti.

A Nemzetközi Bútor Támogató Központot azért hozták létre, hogy segítsen a bútorgyártóknak a szakképzett személyzet képzésében. Havi rendszerességgel 50-70 embert tanítunk különböző programok számára. Nem minden esetben veszünk azonban minden bevándorlót, hiszen a résztvevők száma korlátozott, de sok diplomásunk büszkék lehetünk!

4. ok - agresszív magatartás az eladónak.

Egyrészt ez a viselkedés akkor következik be, amikor az ügyfél olyan személynek tekinti magát, aki szükségszerűen vásárol. Meg kell figyelni az ügyfél személyes szabadságának határait, hogy ő maga is járhasson a boltban, nézze meg az árut, gondoljon arra, ami illik hozzá. A helyet csak az eladó és a beszélgetései tölthetik ki.

Másrészről, az ilyen viselkedés az eladó akkor is felmerül, ha bizonyos okok miatt nem elégedett a munkáját a cég. Gyakran tolja elégedetlenségét az ügyfelekkel. Például a fej nagyon agresszíven kezeli csapatát: sértéseket, megaláztatásokat. Ezt a viselkedési modellt az eladó a tudatalatti szinten fogadja el, és az ügyféllel való kapcsolatának szintjére léphet.

A 6. számú ok - olyan terméket kínálnak az ügyfélnek, amely nem felel meg az igényeinek.

Az eladó magatartásának ilyen modelljét a következő tényezők okozhatják.

Először is, az eladó bizonyos csoportok vagy termékpozíciók elutasítását. Vannak eladók, akik szívesen eladják a kedvenc vonalukat: a kedvenc kanapé, a kedvenc asztal, a kedvenc polcok stb. Még az ügyfeleket is elháríthatják abban, hogy olyan dolgokat vásároljanak, amelyeket nem szeretnek személyesen.

Mind az első, mind a második esetben az ügyfél érdekei és előnyei elhanyagolhatóak. A vevő, miután érezte ezt, agresszív formában elkezd ellenállni egy ilyen javaslatnak.

7. ok - az eladók személyes problémái. A személy nem gép, nem robot. És itt a menedzser előtt van egy feladat - tanulni megérteni, ami az adott személyhez fordul. Talán beteg vagy közeli hozzátartozója vagy éhes, vagy nem volt elég alvás, vagy családja problémái vannak, és ezek a belső érzések tükröződnek a bejövő vevők iránti hozzáállásban.

A konfliktushelyzet kialakulásának fenti okai a következő mulasztások miatt merültek fel:

1. Olyan személyzetet választanak ki, amely nem egyezik az eladó kompetencia modelljével.

• A poszt profiljának kialakítása, amely az eladó munkájának elvégzéséhez szükséges személyes jellemzőkből és szakmai készségekből áll, figyelembe véve a vállalati kultúra sajátosságait és az elvégzett munka jellegét.
• Végezze el a meglévő személyzet igazolását a poszt profiljának való megfelelés érdekében.
• A vonat a tanúsítás eredményei szerint.
• A jövőben olyan személyzet kiválasztása, amely a legjobban illik a pozíció fejlett profiljához.

2. Az eladók nem tudják, hogyan kezeljék a konfliktushelyzeteket az ügyfelekkel, és szubjektív nézeteik miatt zavarják meg őket.

• Gyűjtsd össze a jellemző ismétlődő konfliktushelyzeteket.
• Fejleszteni kell a vállalaton belüli értékesítési és konfliktuskezelési szabványokat.
• Az eladók képzése konfliktuskezelési technikákat fejlesztett ki.
• Engedélyezze a szabványok végrehajtását a motivációs és kontrollrendszerben.

3. Eladók ne hajtsa végre a feladatokat a konfliktuskezelés az ügyfelekkel. Ez a helyzet gyakran alakul ki, amikor a díjazási rendszer eladók két részből áll: a fizetések és érdeklődés (nincs értékelésére szolgáló mutatókat a minőségi ügyfélszolgálat). És mivel nincs olyan rendszer ellenőrzése végrehajtását értékesítési szabványoknak.

Ellenőrizze, hogy hibákat követ el a munkavállalók ellenőrzésénél:

• A kontroll egyoldalú, azaz csak a negatív munkakörülményekkel kapcsolatosan - a feltételek meghiúsulása, az erőforrások túlzott kiadása miatt.
• A kontroll teljes és kicsiny vagy túlzott.
• Az ellenőrzés rejtve van, vagyis nincsenek világos és jól ismert eljárások a szervezetben.
• A kontrollt egyenlőtlenül használják: különböző divíziókban, különböző munkavállalóknak, a tevékenység különböző szakaszaiban.
• Az ellenőrzésnek nincsenek következményei.

• Végezze el az illetékes ellenőrző rendszert, elkerülve a fenti hibákat.
• Tanítsd meg a menedzserek művészeteit, a feladatok beállításának technikáit, a motivációt és az irányítást.

A következő számban megnézzük a többi helyzetet, és javaslatot teszünk a viselkedésre.