A szálloda személyzete, a szállodai alkalmazottak szakmai etikája - szervezet
A szállodai dolgozók szakmai etikája
A szálloda alkalmazottainak külsőleg pontosnak, udvariasnak, figyelmesnek és figyelmesnek kell lenniük a látogatók felé - ez egy olyan szabály, amelyet szigorúan be kell tartani. De a szállodai üzlet sajátossága olyan, hogy nem elég jóhiszemű feladatainak teljesítése. A szállodai munkavállalók szakmai készségeit a magas színvonalú szolgáltatási kultúra határozza meg, amely magában foglalja a tapintást, a jóindulatot és a pszichológia ismeretét, valamint a nemzetközi etikett normáinak betartását.
A szakmai etika a viselkedés szabályai, amelyek meghatározzák az erkölcsi kapcsolatok meghatározott típusát egy adott tevékenységi területen. A vendéglátóiparban dolgozó munkavállalók szakmai etikája elsősorban a szolgáltatás kultúrájával kapcsolatos. A pozitív tulajdonságok egész sorát a vendéglátásban dolgozó munkavállalóknak kell élvezniük. Nevezzük meg néhányat.
Deliberáció - a munkaidő ütemtervének hatékony fejlesztése és minőségének javítása - a munkateremtés legfontosabb része.
A szavak és tettek egységessége és a fegyelem - a személyzet szavai és konkrét esetei, a pontosság, a munkaügyi fegyelem és a rend tiszteletben tartása.
Tudatosság - cselekvések és készségek tudatossága, feladatok lelkiismeretes teljesítése.
Az őszinteség a vállalt kötelezettségek hűsége, a vállalkozás helyességének meggyőződése, mások iránti őszinteség és önmagunk.
Szervezetiség - munkájuk egyértelmű végrehajtása.
Tisztelet - az egyéni, talán teljesebb megelégedettségének, az emberek érdeklődésének tiszteletben tartása, a más emberek hiedelmének figyelmes hozzáállása, érzékenység, csemegés, szerénység.
Az udvariasság a figyelmesség, a jóakarat mindenki számára nyitott megnyilvánulása, hajlandósága arra, hogy szolgálja az igényt, a finomságot, a tapintatot.
A tisztességes viselkedés a külső viselkedési formák pontos mércéje.
Expozíció - az érzelmek szabályozására való képesség, az ingerlékenység visszaszorítása.
Korrektség - poise, affability; feszült helyzetben, ha a vendég elégedetlenséget fejez ki, válaszoljon nyugodtan, egyértelműen, anélkül, hogy felemelte volna hangját; a helytállás minden bizonnyal hűsíti a túlságosan érzelmes ember haragját.
A tapintatosság az, hogy figyelembe kell venni egy adott erkölcsi helyzetet. A munkatársak tapintatosságának legjobb kifejezése az a képessége, hogy láthatatlan, hogy a vendég jelenlétében elrejtse rossz kedvét vagy foglalkoztatását. Nem mérgező a kívülállók számára, hogy észrevételeket tegyenek, vagy utasításokat adjanak az alárendelteknek.
A tolerancia az a vágy, hogy a különböző érdekek és szempontok kölcsönös megértését és harmonizációját tisztázási és meggyőzés módszerekkel érjük el.
Fontos, hogy elsajátítsák az olyan eszközöket és eszközöket, amelyekkel a fogyasztó vonzza a vállalkozást. A kívánságok meghallgatása és a szolgáltatások megrendeléseinek elfogadása az ügyfelek fontosságát teljes mértékben tudatában követik. Képesnek kell lennie arra, hogy feltűnés nélkül kínálnak szolgáltatásokat, hogy figyelmeztesse a vendég kívánsága, hogy nem siet, hogy ígéreteket teljesíteni egy adott kérés, ha nem biztos, hogy tudja végrehajtani.
Külföldi turistákkal való találkozás, meg kell mutatni a vendégszeretetet, de méltóságteljesen, tiszteletben tartva országa szokásait és szokásait. A "kultúra" egyik jelentése a magas szintű fejlődés, készség. A szolgálat kultúrája mind a kifogástalan becsületesség és pontosság, a képesség, hogy értékelni tudja az idő mások és a saját, a képesség, hogy elrejteni jelenlétében a vendégek a rossz hangulat vagy a foglalkoztatás.
A szálloda vezetőjének meg kell felelnie a hivatalos etikett legfontosabb követelményeinek: meg kell határoznia a csapat megfelelő kapcsolatának stílusát, hogy lelkiismeretes hozzáállás legyen az ügyben. Lehetetlenné válik a szolgálat kultúrájának fejlesztése a képességek korszerűsítése nélkül, a fejlett munkaügyi módszerek elsajátítása. A személyzet képzettségi szintjének meg kell felelnie a nyújtott szolgáltatások színvonalának. A szállodafogadás és szálláshelyek alkalmazottai legalább egy idegen nyelv ismeretét igénylik. A magas színvonalú, megfelelő kapacitású szállodák személyzetének legalább két nemzetközi kommunikációs nyelvnek kell lennie.
Legalább 5 évente egyszer a gyártás, a karbantartás, az igazgatás és a menedzsment és a műszaki személyzet újramegállapítását végzik a képesítési szint megerősítéséhez vagy frissítéséhez. Legalább három évvel ezután a turisztikai vállalkozás alkalmazottainak szakmai átképzését speciális program keretében növelni kell.
A személyzet megjelenése egyenruhát tartalmaz, a helyzetet, a vezetéknevet és a vezetéknevet jelző ikon. A fejpincér egyenruháját különösebb megmunkálással vagy egy ruhadarabbal és egy szmokinggal lehet megkülönböztetni. Az a képesség, hogy "felszámolja" a pszichológia a vendégek fontos eleme a szakmai etika. A munka kultúrájának javítása fontos garancia a munkatársak elkötelezettségére.
Az idegenforgalmi komplexum munkavállalójának képesnek kell lennie arra, hogy a vendégszeretet hangulatát megteremtse, kedvesen kielégítse az ügyfelek igényeit, hogy többször is igénybe vehessék a szálloda szolgáltatásait. Ez a tény meggyőző bizonyítéka lesz a magas szintű szolgáltatásnak. A viselkedés kultúrájáról szólva meg kell mutatni a viselkedésétől függő személy karakterének számos jellemzőjét. Yu F. Volkov megkülönbözteti a karakterek következő jellegzetességeit, amelyek szükségesek a szállodai alkalmazott számára.
A tapintás érzése az a képesség, hogy más környezetben viselkedjen, nem csak az általános viselkedési szabályokkal összhangban, hanem az esztétikai és etikai követelmények kielégítése érdekében is. Tapintatos ember próbál megakadályozni olyan helyzeteket, amelyek kellemetlenséget okoznak. A tapintatosság megköveteli, hogy egy személy tartózkodjon a más emberek ügyeibe való beavatkozástól, ha ez nem veszélyezteti a társadalmat, magát vagy bárkit.
A tapintatos ember mozog és viselkedik szerényen, soha nem zavaró vagy idegesítő. Nem hangsúlyozza fölényét vagy társadalmi helyzetét. Nem pompás és nem piszkos, minden helyzethez alkalmazkodik, mindig másokkal és a helyzetével tekint. A tapintatos ember nem mutat ellenséget e vagy az illető számára, és nem mutat túlzott együttérzést, ami kellemetlen helyzetbe hozhatja másokat. Nem nehéz hangsúlyozni foglalkoztatásukat, fáradtságukat, aggodalmukat, rossz hangulatukat vagy túlzott optimista érzéseiket.
Az udvariasságot a többi emberrel való kapcsolat formájának kell tekinteni, a tisztességességi szabályokat, a jóindulatot és a társadalomban elfogadott tiszteletet. Ez fejezi ki a tekintetben az emberek, lehetővé teszi, hogy a különböző formákban, hogy megmutassák kedvességet egy másik személy, barát és idegen, öreg és fiatal, a vezetők és beosztottak, a vendégek és a kollégákkal.
Udvariasság nyilvánul meg a barátságos szavak és gesztusok, a kezelési formát egymásnak jókívánságokat, figyelmességet és képes feláldozni a kényelmet és előnyöket, így a figyelmet mások, és figyelembe véve az érdekeiket, segítőkészsége, hogy a szolgáltatás tekintetében a vének, a beszéd hangjában, az elfogadott szabályosság tiszteletben tartásával stb.
A szállodai szolgáltatás sajátosságaihoz képest néhány kivétel van az általánosan elfogadott udvariassági formákhoz. Így például, hordárok, poggyász hordárok nem volt, amikor üdvözlő első kezet, hogy egy kalap, mert ez egy kiegészítő egyenruha, hangsúlyozva, hogy ez alkalommal a személy szolgálatban van. A porter köteles üdvözölni a vendéget, aki íjjal vagy üdvözlő szavakkal áll. Poggyász hordárok, üdvözölve a vendég, azonnal kínálja szolgáltatásait, hogy a holmiját, meg sem várva a kérelmet, de nem követi, azonban, hogy húzza ki a kezét a dolgok, vegye fel, és ezeket hozzájárulása nélkül a tulajdonos.
A recepció személyzete (adminisztrátorok, recepciósok, alkalmazottak, települések lakóhellyel) a szállodák túlnyomó többségében nőkből áll. Munkájuk a dokumentumok kitöltésével, nyilvántartással kapcsolatos, azonban nem szabad fogadni a vendéget ülve. A magas szervezeti kultúra és a szálloda etikettje arra kényszerül, hogy egy recepció álljon, ami kiemeli a vendégek figyelmét.
Az ügyintéző udvariassága a figyelemre, a hallgatásra, a szolgálat nyújtására, a szükséges információk átadására manifesztálódik. A vendég figyelmen kívül hagyása, a durvaság és a kezelés élessége a tudatlanság és az alacsony kultúra bizonyítéka. Az udvariasság a szállodaigazgató képessége, hogy tapintatosan befejezze a vendéggel folytatott beszélgetést, miután megoldotta az összes kérdést, és csak akkor fordult át egy másik várakozó személyhez. Ha ez a másik személynek egy ideig várnia kellett, kérjen bocsánatot a késésért. Mivel a nagy szállodáknál gyakran több látogató is lehet a rendszergazda asztalánál, ilyen esetekben szükség van arra, hogy a szolgálat többi alkalmazottja azonnal részt vegyen a várakozó vendégnél.
A szállásszolgáltatás munkatársai ne feledkezzenek meg arról, hogy a szállodai szolgáltatás igénybevevőjének elhelyezésével mindenféle űrlap és érkezési lap kitöltése a szálloda személyzetének felelőssége. Az ügyfél csak aláírja őket. A klienssel kapcsolatos teljes információt tartalmazó kártyák jelenléte, az első tartózkodási helyével kapcsolatos információk lehetővé teszik a személyzet számára, hogy jobban fogadja és szolgálja az ügyfelet, nagyrészt megjegyezve a kívánságait. Ezzel egyidejűleg rendszeres munkát végez az ügyféllel, tájékoztatást küld a szállodáról (új szolgáltatások stb.), Gratulálok születésnapjához, ünnepekhez.
A lakossági padlón lévő személyzetnek meg kell felelnie az érkező vendégnek csak állva, üdvözölnie kell először, és készen kell állnia arra, hogy a kijelölt helyiségben tartsa. A nappali órákban a vendégeket először arra kérjük, hogy menjenek el a szobába, a hotel képviselője, ha szükséges, belép a másodikba. Ha a szoba sötét, először a szállodai dolgozik, világít a fénynek és meghívja a vendéget. Nem kell sokáig maradnia a szobában. Meg kell kínálnia a vendégnek a szükséges szolgáltatásokat, kellemes pihenést kíván, és hagyja el a szobát.
Az elővigyázatossággal foglalkozó tisztviselő (vagy a padlóvezető) az újonnan érkezett ügyfeleket be fogja vezetni a szabályokhoz, emlékeztetni fogja őket a legfontosabb követelményekre, és felsorolja a fő szolgáltatásokat. Az a munkavállaló, aki érdeklődik a jó ügyfélszolgálat, jó ideje, hogy kérdezni érdeke a szolgáltatások: e pat meg kell mosni egy inget, hogy szeretnénk-e a jegyet a visszaútra, ha szükséges reggelit a szobában? A figyelmeztetés hatással lesz az általa igényelt vagy végrehajtott szolgáltatás ajánlására is.
A hallgatás a szolgáltatási kultúra egyik fő kritériuma. A rendszergazdáknak, a padlón lévő szobalányoknak rendkívül figyelmesnek kell lenniük a beszélő kliens számára. A hallgatás bonyolult, feszültséget igényel. Fontos azonban megérteni, hogy a bizalmas kapcsolat megteremtésében a fő szerepe a hangszórónak. Ha a rendszergazda nem tudja, hogyan kell hallgatni, aki nem elsősorban a lényege a beszélgetés, hogy a szubjektív értékelését a konkrét tények és nyilvánvaló ingerlékenység, hogy mit mondott.
Nemesség - az a képesség, hogy feláldozza a személyes érdekeket a mások javára, őszintén, nyíltan és bátran cselekedjen, ne pedig alázatosan a személyes előnyökért. A nemesség abban az esetben, ha a jó diszkréten történik, nem pedig az elismerésre és a jutalmakra. Mindenki azt akarja, hogy figyelembe vegye, meghallgassa a véleményét, konzultáljon velük. Mindezek a tisztelet jelei, amelyeket mások körülöttük érzik.
A tisztelet az áhítat érzése, amely az érdemeinek felismerésén, valaki magas tulajdonságain alapul. Ezt folyamatosan emlékeztetni kell a szolgáltatási szektorban dolgozókra. Az emberek tisztelik nem csak egy különleges ajándék vagy tehetség, hanem a munkaképesség, a valódiság, az erkölcsi tulajdonságok, lehet egy munkát saját maguk keresni a tiszteletben mások.
Rendkívül fontos a rend, a csend, a hotelben kialakított szabályok betartása. A szállodai alkalmazottnak képesnek kell lennie arra, hogy udvariasan tájékoztassa a vendéget a megbízás megsértésének elfogadhatatlanságáról, hogy megszüntesse az ilyen jogsértések különböző megnyilvánulásait. A hotel elhagyása után a vendégek búcsút mondanak a személyzetnek, köszönöm a vendégszeretetet, és mindenkinél jobban szeretnék. Az alkalmazottak viszont kötelesek köszönetet mondani a vendégnek, hogy ellátogatnak a szállodájukba, hogy jó utat kívánjanak neki.
A szállodai munkavállalónak önmegtartóztatást kell kifejlesztenie - képes érzelmi reakcióinak kezelésére, nem engedve a negatív érzelmek kialakulását az emberek nagyszámú karakterének befolyása alatt. A fáradtság, a tehetetlenség, a figyelmetlenség, a túlzott izgalom és keménység megnyilvánulása nem elfogadhatatlan, nemcsak magukban a kifejezésekben, hanem a beszéd hangjában, a mozgásokban, az érzelmekben, az arckifejezésekben és az iróniaban. Mindez sértheti és megalázhatja egy másik személyt, valamint magát a munkavállaló méltóságát.
A szálloda és étterem presztízse szempontjából nagyon fontos az etikett formája, mint például a pontosság. Pontos - nagyon pontos, ügyes a szolgáltatások nyújtásában. Minden találkozó, kilátás, szállítási megbízások, reggeli szállítás, ebéd a szobában, az ébredést időben kell elvégezni. Minél több az ügyfélkör, annál pontosabban kell a hotel alkalmazottait alkalmazni. Pontos és tapintatos alkalmazottja előzetesen eltávolítja a számot, rendbe hozza magát. Nincs több tapintatlan hozzáállás az ügyfelekkel szemben, mint a késői szolgáltatás.