Hogyan kell helyesen megtagadja az ügyfél!
Mindenki tudja, hogy a képet a cég nagyban függ a hozzáállása a Társaság alkalmazottai az ügyfelek és a partnerek. Ez nagyon fontos, mert jól meghatározott politika a Társaság vonatkozásában az emberek, akikkel kapcsolatba kerül.
Vannak olyan vállalatok, a lehető legnagyobb mértékű harmonizáció kölcsönhatás egyes vevők, szállítók és más partnerekkel. Ilyen cég, minden kapcsolatot eljárás szigorúan szabályozott, arra a pontra, hogy adjon meg egy listát a szavak, amelyek semmilyen esetben nem lehet használni, amikor a kommunikáció. Sajnos, többnyire nyugati cégek működnek a piacon.
Más cégek, ezek a folyamatok beindulnak annak folyamán és a hagyomány a kisrészvényesek ügyfelek, ha vannak ilyenek, spontán képződnek.
Ebben a cikkben szeretnék röviden érinteni eleme a cég politikája vonatkozásában az ügyfelek, mint egy ilyen eljárás nem az ügyfélnek.
Elhelyezés a kérdés tűnhet egy kicsit furcsa. Végtére is, általában beszélni, hogyan kell helyesen kezdeni a beszélgetést a potenciális vevő, hogy a figyelmét, hogy kapcsolatba, hogy végezzen az illetékes vállalatok, prezentációk vagy termék, rábeszélni, hogy vásárolni.
De gyakran vannak olyan helyzetek, amikor meg kell visszautasítani az ügyfél. És itt most nem beszélek az esetben, ha nem találunk egy potenciális vevő a termékek vagy szolgáltatások egy közös nyelv - megegyezni az ár, szállítási feltételek, garancia, stb Ez tárgyalási folyamat, amely abban a pillanatban félretesszük.
Itt szeretnék beszélni alapvetően eltérő helyzeteket, nevezetesen:
- A cég már nagyon különböző. (Kell egy autó narancs - és eladod köröm).
- A cég már dolgozik ugyanazon a területen, de specializált. (Kell egy monitor - és akkor a munka kizárólag a nyomtatók).
- A cég jelenleg nem tudja végrehajtani az ügyfél kérésére - nincs raktáron lévő vagy az összes érintett alkalmazottak, és senki sem, hogy ezt a munkát.
Felhívjuk figyelmét, hogy nem akarok, hogy egy osztályozási helyzetek kudarc az ügyfélnek. Véleményem szerint minden osztályozás elavulttá válik a teremtés pillanatában. Csak példákat mutatni, közös, hogy nekem személyesen.
Szeretnék beszélni nagyon konkrét dolog: ül értékesítési vezető, vagy bármely más alkalmazottja, akinek a feladata az elsődleges kommunikáció az ügyfelekkel, potenciális ügyfelek - mindenki, aki hívott, és azt mondta: „Szükségem van ...”. De itt a bökkenő! Embernek szüksége van - és nem tudsz!
Még ha a cég növekszik olyan gyorsan, hogy nincs különösebb erőfeszítést a részét a marketing osztály nem megbirkózni az áramlás egyre több új ügyfelek, de még mindig mutat némi hibákra. Let felsővezetői - analfabéta egy üzleti tervet.
Néha rábukkantam egy furcsa, véleményem szerint, a helyzetet. Értékesítési vezető tartja elsődleges telefonhívások potenciális vevők, és válaszul a jelen válasz: „Igen, szükségem van a szolgáltatások (termékek), elégedett vagyok az ár, amit akar rendelni most !!!!!”, kénytelen mondani: „Sajnálom őt, mi nem tudjuk, hogy segítsen! Dehogy árut! Talán egy-két héten belül ... „az ilyen helyzetek, ez nem furcsa, elég gyakran.
Én leginkább ideges, hogy a legtöbb szakértők beszélnek csak, hogyan lehet elkerülni az ilyen problémákat. Egyrészt ez a helyes. Én is a saját jövőbeli munka kifejtsék véleményüket az ügyben. De mi a rossz - szinte az összes figyelmen kívül hagyja az egyszerű kérdést - mit a szegény értékesítési igazgató, kénytelen visszautasítani az ügyfél?
A legtöbb értékesítési tréning, tudom, hogy ez a kérdés adott kevés figyelmet fordítottak. Érvek, hogy hogyan vonzzák a vásárlók természetesen jó. De az arca a kiélezett verseny, a olvasási készség mondani, hogy „nem” is nagyon fontos. És hát, ha a válasz érvénytelen kérelmet ( „Meg kell ...” - és nem csinálni) hangzott volna udvarias elutasítás magyarázatával! Nem! Nagyon gyakran halljuk, elég kemény szavakkal, dobás csőbe. Hívom ezt a cég újra (mikor kell pontosan mit csinálnak?) Azt hiszem, nem. És ha hívom, és azt mondják, hogy abban a pillanatban nem tudnak csinálni, és azt is hányt, jól, vagy azt mondják, „Várj, talán át ... do (hogy), és nem rohan számunkra, hogy nekünk, és így az ügyfelek egy csomó .. ”. Fogok hivatkozni rájuk még? A válasz nagyon hasonló ahhoz, amit hallok - NEM!
És ez - a képre! Az a tény, hogy a halmozódó éve, és ez nagyon nehéz (például lehet mondani mindenhol) becsült pénzben (ebben az esetben beszélek, hogy a kép - felbecsülhetetlen!)
Ebben az esetben, csinálsz háromszor a hangsúly a cég, és segít az a személy, hogy megoldja a problémát, állítsa be a kezdeti kapcsolatot. Mondom neki, hogy mit csinálsz, hogy a lépés, amely lehetővé teszi a remény, hogy ha szükséges, kérje a hívó az Ön számára. Különösen, ha meg van elégedve az intézkedések a partnerek. És itt meg kell erősen hiszem - ebben az esetben a partner a kulcsfigurája. Az ő akciók függ a kép a cég! Ezért nagyon fontos, hogy helyesen válasszuk ki a partnerek, és gondosan figyelemmel kíséri a tevékenységüket a piacon, szoros kapcsolatot tart fenn velük.
Képzeld el, hogy ajánlott a cég, hogy becsapják! Lesz hivatkoznak rá újra? És azoknak, akik akkor ajánljuk? És ha lesz, milyen hozzáállás van, hogy azok, akik becsapták ajánlani vállalat?
Felmerül a kérdés - mi partnerek kell, hogy a kapcsolatot? Elvégre, ha nem lehet ugyanaz, megnyerő a szállítási számítógépek, ismert szállítók vaj!
Persze, mindig alapján jár a józan ész. Ha eladja a luxus fehérnemű, és hívja, és kérje a sertés, akkor ez talán csak egy hiba. De még ebben az esetben meg kell kérdezni, hogy milyen szám hívás - ha a szám nyilvánvalóan rossz, csak mondd, mit csinál, és ez a személy kéri ne menj oda. Ha a szoba egyetlen szám - ez annak a jele. Tehát ezek a hívások lesz elég sokat. És van valami gondolni. Ha valaki kéri, hogy a szobában - biztos, hogy kérje, ahol megismerkedtek.
Különös figyelmet kell fordítani azokra az emberekre, akik hívja, és érdekli a közeli területeken az üzleti. Ha eladja a tükörbe, és kérdezni a fürdőszoba bútorok, vagy ha eladni szoftvert, és arra kérték, a számítógépek. Ez - a célközönség. És akkor a szomszédos területeken rád és nyereséges, hogy van egy partner, akkor ajánlom. Természetesen a területek listáját, és még számos partnerrel kell választani minden esetben egyedi mindegyikre. Az egyetlen szabály - nem ajánlott vállalatok, amelyek nem biztos benne. És jobb, hogy megakadályozzák az ilyen formákat kapcsolatokat világosan meg közted és a partnerekkel.
Egy másik pont, ami a legnehezebb. Tegyük fel, hogy hívja az embereket. Meg kellett, hogy pontosan mit csinál. De most, hogy nem kell! (Vagy, ha beszélünk a szolgáltatások pillanatában a kapacitás nem elegendő az ügyfélszolgálat). Egy ügyfél egy alapvető, és nincs mód a meggyőzés nem segít. Csak annyit akarok gyöngy gombokkal! És tegnap! Természetesen az a legjobb, hogy meggyőzze a személy várnia kell holnapig (vagy amíg a következő hónapban - annak ellenére, hogy a beszélgetés), vagy meggyőzni, hogy vásároljon egy alternatíva. De néha ez nem működik, és kénytelenek vagyunk megtagadni az ügyfél. Tudjuk, hogy ez potenciálisan ügyfelünk, és hogy ő, sajnálatunkra, a legvalószínűbb, megy a versenytárs. És itt hasznos, ha a partnerek dolgozik ugyanazon a területen, mint te. Az egyik nagy probléma - hogyan lehet hasznos ügyfél nem hagyta, hogy a versenytárs. És itt fontos a jól megválasztott partner növekszik a rendelést.
Tehát, ha megtagadják az ügyfél:
- Elemzése a taktikai és stratégiai fontosságú a cég.
- Tudja meg a forrást, ahonnan értesült.
- Próbálja alternatív megoldásokat ajánl az ember a problémáit.
- Hozzon létre egy pozitív benyomást magad, és a cég.
Ez - egy példánya egy útmutató a cselekvés, amely mindig segítőkész, „szem előtt tartani.” De nagyon fontos, hogy a cég létezik egy hivatalos dokumentum, amely mondják ki a politika a munka az ügyfelekkel, amely tartalmaz egy szakaszt az elutasítási eljárás.
Végül azt szeretném mondani, hogy az értékesítési menedzser is legyen az oroszlánrészét idejét a meglévő legfontosabb az ügyfelek és új stratégiai és taktikai fontos a vállalat ügyfelei. Találkoztam egy meglepő helyzet, amikor az eladók tölteni 90% idejük dolgozni „nehéz fogyasztók” - a könyörgés, megpróbálja „verte találkozó”, stb így anélkül, hogy kellő figyelmet a meglévő ügyfelek - „Miért vesztegeti az idejét, és így vásárolni!”
Töltsön több időt, hogy megoldja a problémákat, a legfontosabb az ügyfelek, ahelyett, hogy megpróbálná megoldani a problémát a véletlenül hívják!
Ha a végrehajtása során a fenti javaslatok nem volt ideje, ne felejtsük el, hogy egy egyszerű udvariasság is sokat. Ha nem tud beszélni - jól mondod. A hívó nem bűnös, hogy az úgynevezett rossz időben. Mondd meg neki róla rosszindulat nélkül és az irritációt. És ne dobja a cső!
Az utolsó dolog, amit szeretnék felhívni a figyelmet. A fenti javaslatok nem illik minden a Társaság, és nem lesz szükség minden területen.
E cikket - nem ad világos és egyértelmű viselkedés és pont annak szükségességére, hogy dolgozzanak ki és hajtsanak végre olyan politikákat, hogy működjön együtt a Társaság ügyfeleinek, beleértve mind olyan fontos fórum, mint az általános elvek nem működnek együtt.