Fogyasztói Terrorizmus 1
Átgondolatlan részletesen a jogviszonyban a vállalkozó ügyfelek vált táptalaja az úgynevezett fogyasztói terrorizmus. Ma sok orosz üzletemberek veszélye fenyegeti a ez nagyon gyakori a nyugati kellemetlen „betegség”.
Fogyasztói terrorizmus hazánkban - egy viszonylag új jelenség. Western üzleti közösség már régen megtanulta, hogy ezt a betegséget, mint generált szkeptikusok azt mondják a vágy az üzleti versenykörnyezetben bármilyen eszközzel, és az ár a győzelem, és folyamatosan az ügyfelek. Orosz talaj dinamikusan fejlődő piaci viszonyok, a megtermékenyített nemzeti vállalat, gabona kísértésnek, hogy „tanítani a burzsoá” és ugyanakkor keresni extra pénzt valaki más üzleti indul, így a gazdag gyümölcs.
Jogainak védelme, vagy rosszindulatból?
Az elmúlt évtizedben, az oroszok megtanulták, hogy hatékonyan megvédjék jogaikat. Felfegyverkezve a törvény „A Fogyasztóvédelmi Jogok”, az emberek kiállnak az érdekeik a szabályozó hatóságok és a bíróságok. Ugyanakkor van egy egész osztály az ügyfelek, akik visszaélnek jogaikkal (ami, ahogyan a szakértők leírják fogyasztói megnyilvánulása terrorizmus). Főszabály, hogy megkülönböztesse a jóhiszemű vásárló, aki igazán védi a jogainak megsértése az ügyfél-terrorista nem nehéz. Minden attól függ, hogy az állítások, amelyeket a megbízó cég, az igazi jogalapot. Azonban előfordulhat, hogy a felhasználó ágaiban megsértette a jogot, hogy egy képzeletbeli (mint ügyfél ügyvédi hívja „jóhiszeműen megtévesztett”). Az igazi „terrorista” teljesen tudatosan támadják a cég nem akart fizetni a pénzt nyújtott szolgáltatásokért, vagy megpróbál bónuszokat, kedvezményeket, vagy egy unalmas változás maga sérült áruk, valamint húzza állítólagos károk megtérítésére irányuló okozta használata termékei.
„A tisztességtelen ügyfél, például a beteg egy magánklinikán, bemutató egészségügyi intézmény, azzal tisztában van vele, hogy milyen időigényes eljárások léteznek oldják meg az ilyen konfliktusokat. Ő valójában számít arra, hogy a másik fél nem sokáig ellenállni, pazarolja az értékes időt és az idegeket, és így lesz annak feltételeit, - mondta Marat Belyaev, Associate Jogvédő Hivatal „Assistance”, szakosodott jogainak védelme a vállalkozók. - Ellenkező esetben a konfliktus fenyeget eszkalálódik egy nyilvános botrány az összes kapcsolódó attribútumokat - események médiában, látogatások a felügyeleti szervek, számos vizsgálatok, stb És annak érdekében, hogy fennmaradjon a csatát, szüksége van egy izmos árrés. Ezen túlmenően bármely nyilvános vitában az ügyfél a „magas hang” egy csapás a hírnevét a cég. "
A vállalkozók hajlamosak inkább nem reklámozni esetben ütközés ügyfelekkel-terroristák, hogy ne jelenne meg a biztonsági rést az üzleti előtt ezt a jelenséget, és nem váltanak ki a támadást a többi felhasználó. Azonban abban az esetben a fogyasztói terrorizmus ma panaszkodnak képviselői szinte minden üzletágak - az eladók és a gyártók a ruházat és lábbeli, éttermek, építőipar, élelmiszer-ipari, orvosi, asztalosok, kozmetikusok, tervezők Ez csapás téve a vállalkozások minden méretben és formában a tulajdonjog - az egyéni vállalkozó a nagy nemzeti vagy multinacionális vállalat.
Mint a szakember Nyizsnyij Novgorod-i Fogyasztóvédelmi Irina Bogatkin kliens terrorizmus elsősorban veszélye fenyegeti a vállalkozók dolgoznak a közszolgáltatások területén, valamint a fogyasztói piaci szegmensben, ahol az árut a mintákat eladó. Ebben az esetben a felhasználó kiválasztja a termékeket vagy a katalógusban, vagy a modell, amelyet a parketten, akkor ez egy vegyes szerződés, beleértve a közvetlen vételi és eladási, valamint további szolgáltatások (szállítás, összeszerelés, telepítés) szükséges akkor a vásárolt áru.
A klasszikus példa a fogyasztói terrorizmus - a híres, ismertté vált az Egyesült Államokon kívül beperelte az idősek látogató az étterem „McDonald” az intézményben. Az idős nő megégett magát forró kávét, és követelte a kártérítést erkölcsi és anyagi kár hatalmas mennyiségű pénzt.
Néha az ügyfelek kifejezetten provokál üzletemberek szerződésszegés és a törvény „On védelem a fogyasztók jogai. Az ügyfél által kiadott ahhoz, hogy a design stúdió ablak dekorációk. Függönyök és redőnyök kerültek az időszakban történt, mint a rendszergazda bejelentett zakazchitsu. Azonban az ügyfél hirtelen megállt kommunikál, és a stúdióban egy hónap, hogy állapítsa meg: a vállalat nem teljesítette a szerződést kellő időben, így ő szándéka, hogy helyreállítási a finom vagy hogy neki kedvezményekkel fizetési gyártási és összeszerelési termékek. Ezen túlmenően, az ügyfél kérte, hogy kompenzálja az erkölcsi károkat. Az érvei alátámasztására általa benyújtott orvosi igazolás, amely megállapította, hogy a hiánya miatt a vakok az ablakok (amelyek nem termelnek időt a kabinban), a nő romlott látás. Igazgatója elhallgat a konfliktus, és amennyiben az ügyfél a jelentős kedvezmény, válaszul a hölgy elutasította más igények. Ennek eredményeként oldalán elváltak békés úton rendezni.
Ilyen esetben azonban a szomorú eredmény, történt néhány évvel ezelőtt egy vállalat, a javítási irodák és lakások. Költséges javítások vannak ellenőrzése alatt a lakás tulajdonosa, a munkálatok befejezését időben, de az összeg egy része a szolgáltatás még nem fizettek ki. Előestéjén aláírása az elfogadási okmány az ügyfél hirtelen eltűnt, kifejtve, hogy lehetetlen tartózkodása a létesítmény utazások, előadások, stb Ennek eredményeként a jelen dokumentum kérésére az ügyfél aláírta a felesége, és miután egy pár hónap, a tulajdonos a cég kapott hivatalos levélben az idézés. A pert nyújtottak be a földesúr, aki azt állította, hogy a javítás történt a technológiai problémákat. Ebben az esetben, az aláírás felesége a cselekmény átadás-átvétel, az elvégzett munkák, az ő véleménye, nem kötelező erejű, mivel a megállapodás nem volt felesége. Mivel a felperes követelte kár éri háromszor nagyobb, mint a javítási költség. Az ügy bíróság elé került. Míg feszített peres (letartóztatásával számlák és az engedély visszavonásához), a vállalkozó kellett regisztrálni egy új társaság.
Nyizsnyij Novgorod cég „Home Computer” nem is olyan régen, a karácsonyi ünnepek alatt, teljes mértékben érezhető megnyilvánulása fogyasztó terrorizmus. A nyomtató, amely megvásárolta az egyik cég üzlet, volt egy kis rejtett hiba, hogy néha előfordul. Ügyfél hogy a követelés, a cég elégedett a követeléseit: a szerződés adásvételi megszűnik, és a pénzt vissza teljes egészében a fogyasztó számára. A vevő, ez azonban nem volt megnyugodott, és úgy döntött, hogy „download” a cég azt is elveszik.
Vannak olyan esetek, amikor a fogyasztók a terroristák a vége felé a szavatossági idő, sikeresen vissza a boltba az árut elrontani állítólag miatt rejtett hibák. Egy hölgy rendelt stúdió Nyizsnyij Novgorod kabátot, és a vége előtt a téli szezon hozta vissza az istállóba és polysevshem formában. A nő pénzt követelt vissza, vagy kicseréli az árut. A vizsgálat során azt találták, hogy az ügyfél valószínűleg többször lejátszani egy bundában egy mosógép használata fehérítő szerekkel. Ez a barbár kezelési prémes dolog vezetett üzemképtelen. Az ügyfél viszont azt mondta, hogy a vállalat nem szolgáltatott neki részletes feljegyzést arról, hogyan kell kezelni ezt a terméket.
Valószínűleg hasonló eset generált sok fény az abszurd, első pillantásra, utasításokat és figyelmeztetéseket az áruhoz mellékeljük. A fésű lehet írva: „Ne hajoljon a szemet! Károsíthatja a szaruhártyát. " Márkás órák nem javasoljuk forrásban, ultrahangos mosógépek, kérjük, hogy ne hozza a fül, az osztályok az edzőteremben kell „nem teszi lehetővé az állatok”, stb A felirat a fedelet a kupát, illetve a csomagoláson a torta „Vigyázat tartalmát forró lehet” nem meglepő. Ilyen módon a üzleti igyekszik védeni a fogyasztókat a terroristák. Ugyanakkor furcsa fejében, hogy új kiskapukat.
„Portré egy ügyfél, a joggal való visszaélésre külleme - írja Mr. Belyaev. - Ez a személy általában egy maró jellegű, ajánlott elolvasni a jogszabályok terén a fogyasztók jogainak védelme, tanult ugyanabban az időben, és más jogágak. Kora és foglalkozása nagyon eltérő lehet - unatkozó háziasszonyok, hogy a fiatal tisztviselők és nyugdíjas katonai személyzet. Néha ez résztvevő bármilyen ügyvéd magukat, vagy csak a hétköznapi emberek felügyelete alatt egy tapasztalt ügyvéd, fejleszt rendszer a támadás. "
A Moszkva és Szentpétervár, amint Mr. Belyaev, már volt egy réteg úgynevezett szakmai ügyfél-terroristák, akik a támogatást a tapasztalt ügyvédek, épít egy teljes értékű üzleti fogyasztói jogok megsértése. Tendencia, hogy egy ilyen veszélyes becsületes vállalkozók Unió, a szakértők szerint, elkerülhetetlenül jött a tartományban, és az első helyen - a nagyobb városokban.
Lehetséges, hogy ellenálljon a fogyasztó a terrorizmus? Amint azt Ms. Bogatkin gyakran vállalkozók kizárólag jogi figyelmetlenség írástudatlan készít a vevőkkel, vagy megközelíteni ezt a kérdést formálisan, megteremtve ezzel az előfeltételeket a támadás „terroristák”, és a követelések a részét „jóhiszeműen elhibázott” fogyasztók. Az orosz tapasztalat azt mutatja, hogy a legtöbb esetben a vállalkozók valóban eltérő mértékben, tévednek konfliktushelyzetekben a fogyasztók: a statisztikák szerint mintegy 90% -a az ilyen eljárások megoldódtak mellett a felperesek ügyfelek. Szerint azonban Irina Bogatkin, bizonyos esetekben az üzleti körökkel ki magát támadás alatt. Legalább néhány fogyasztó megnyert peres volna más eredményre. A felperesek azt is használja a vállalkozói hibákat a javukra.
„Jogi fogant vállalkozó interakciós folyamatok és ez az alapja a fogyasztó tisztességtelen ügyfelek - mondja Marat Belyaev. - Ellenkező esetben a vállalat először vette a védekező oldalon hátrány. "
Számos „arany” szabályok, amelyet követően a vállalkozó képes megvédeni magukat a zsarolás gátlástalan ügyfelek.
Szabály egyet. Megkezdése előtt az üzleti, meg kell dolgozni legálisan részletesen minden egyes lépés a folyamat lánc kölcsönhatás a fogyasztó számára. az üzleti siker alapja a szilárd jogi alapot, beleértve a helyes alkalmazását a törvény „On védelem a fogyasztók jogai. „Egy vállalkozás, a vállalkozó legyen, viszonylag szerény, hogy álljon az ügyfél helyet - mondta Mr. Belyaev. - Még rendszeresen szervez kereskedelmi, szükség van, valamint egy potenciális vevő szakaszosan megy végig a bejáratnál, hogy a boltban a termék kiválasztása és a szerződés aláírása az értékesítés. Csúszós lépéseket a bejáratnál lehet oka a fellépésre, valamint a üvegablakai, amelyek véletlenül megsérül kóbor látogató. Hiányában a feljegyzést a ruha címkéjén, dolgozott interakció révén algoritmus tanácsadók, a biztonság és a különböző szolgáltatások (pl szállítás) a vásárlók - amelyek később játszani egy üzletember. " Például, most egyre több vállalkozások, amelyek megkövetelik az ügyfél írásbeli megerősítést, hogy ő ismeri a használati utasítást a termék, vagy éppen ellenkezőleg, nem volt hajlandó tanácsadás. A szemében tapasztalt ügyvédek nem úgy néz ki viszontbiztosítás. A végén, az ügyfél 10. cikkével összhangban a törvény „A védelem a fogyasztók jogai az, hogy a szerződés megkötése minden kapcsolódó adatot adott termék vagy szolgáltatás.
„Nemrég volt a konfliktus megoldására elemekkel fogyasztói terrorizmus, - mondja Ms. Bogatkin. - A társaság teljesítette a parancsot minőségű, de enyhe sérti a teljesítmény szempontjából művek telepítése bútorok. Az ügyfél, miután fizetett csak 50% -a, a szolgáltatások, a cég hozott büntetést összegének 100% -át végzés késedelem a szerződés teljesítését. Az üzletember volt veszteséges: az ügyfél alulfizetettek, de még mindig szükség van a pénz! És amikor a „sértett” az ügyfél kérte tőlem segítséget kellett rábeszélni, hogy teljesítse valamennyi kötelezettségüket a cég, és csak akkor tarthat igényt védelemre. Ennek eredményeként, a vita egyezség véget ért, és át lehet adni a bíróságnak. üzletember hiba volt, hogy nem foglalkozunk számos árnyalatok szerződés: az elsődleges közbenső dokumentáció nem készült fel teljesen, és mivel ez a cég elveszítheti a pert. "
Második szabály. Kerülje szabvány dokumentáció kezelését szabályozó az üzleti, a belső élet a vállalkozás és a kapcsolatot a külvilággal. Jellege miatt a különböző típusú vállalkozások és jellemzői a vállalat jobban dolgozzanak egyedülálló dokumentációt, beleértve a teljes szerződést a fogyasztóval, figyelembe véve az összes árnyalatokat. Amint Mr. Belyaev, rendszerint a vállalkozók már a folyamat szó szerint „útközben” gyorsan alkalmazkodni, és módosíthatja szabványos szerződést az ügyfelekkel, igazítsa és rögzítse a meglévő szabályok és utasítások, esetenként „megbotlik” esetén a viták. Végső soron ez eltünt kicsit nevelt ellentétes oldalán az ügyfél és az előadó.
Harmadik szabály. A szöveg a szerződést az ügyféllel kell tenni nagyon világos és érthető, hogy kell mennie áramvonalas kifejezéseket és megfogalmazása. Ellenkező esetben nem lesz az ügyfelek, akik képesek lesznek szubjektíven értelmezi a javukra egyik vagy másik „általános” kifejezést. Például ahelyett, hogy „megfelelő időben” kell vagy írnak egy adott napon vagy időszakban. Ugyancsak célszerű felvenni a megállapodás utalás, hogy egy adott jogszabály.
Négy szabály. Szükséges, hogy dokumentálja a tény semmilyen kiegészítő szolgáltatások, amelyeket meg kell a törvény által előírt és a felek kötelezettségei minden szakaszában kölcsönhatás - ez legyen az alkalmazás (azaz szerves része) az alap szerződést. Ez a szabály különösen igaz az üzletemberek megvalósító termékek mintát a későbbi szállítás, összeszerelés, hibakeresés. „Például, ha a felhasználó nem kíván vállalati eladó szolgáltatások telepítése bútorok, a teljes felelősség a hiányosságokat az összeszerelés nyugszik a vállán, de ugyanakkor az elutasítás írásban kell - magyarázza Ms. Bogatkin. - Ha az a szerelvény egy eladó, ez a legjobb, hogy kössenek egy további megállapodás, majd ismét világos lesz, hogy ki a felelős ezért a mérföldkő. "
Szabály Öt. Vonzása harmadik feleket, hogy szolgálja ki ügyfeleit, cégek védik magukat az épület egy illetékes jogviszonyok partnerekkel. Ennek oka a támadások terroristák fogyasztók jogilag befejezetlen rendszerek kölcsönhatás vállalkozók, ahonnan egy kisebb vagy nagyobb mértékben a minőségi szolgáltatások nyújtása az ügyfelek függ. Amint Mr. Belyaev, ebben a tekintetben a Ptk az Orosz Föderáció ott st.401. Ennek lényege csapódik le, hogy az a tény, hogy a kölcsönhatás a fogyasztók és a szolgáltatók az első nem számít, mint egy üzletember építi kapcsolatait vállalkozók. „A fogyasztók nem kell szenvedni, mert az a tény, hogy a vállalkozó partnerekkel megszegte kötelezettségeit, és nem terheli a partnerekkel hibák - hangsúlyozza Marat Belyaev. - Az indoklás az ilyen esetekben csak akkor szolgálhat vis maior szereplő st.401 Polgári Törvénykönyv, - nem tervezett ellenségeskedések (katonai konfliktusok), a természeti katasztrófák, változások az orosz törvényhozás stb De minden mást, beleértve az intézkedések a végrehajtó szervek, a helyi hatóságok, amelyek megakadályozták az üzletember a szerződés teljesítésére - a fogyasztó nem érintett. Ha a vállalkozó azt hiszi, hogy ezek a problémák az ilyen jellegű, akkor van értelme, hogy kössenek kiegészítő megállapodást az ügyféllel, amelyben az adatok árnyalatokat. „Kerül meghatározásra
Szabály Six. Egy vállalkozó kell kezelni a konfliktust a kliens, mint a megnyilvánulása a felhasználók visszajelzései és a képesség, hogy állítsa be munkáját, lezárja a „kiskapukat” a visszaélés, és az üzleti hatékonyabb és biztonságosabb. Ez különösen fontos a versenyképes piaci szegmensben.
A művészet az élet a világon
„Előestéjén Oroszország csatlakozása a WTO kérdéseket interakció a fogyasztók különösen fontossá vált a hazai üzleti, - mondta Ms. Bogatkin. - nyugati cégek, hogy jöjjön el a piacon, az algoritmus dolgozik az ügyfelek már régóta jól bevált, a kultúra konfliktuskezelés. Üzletünk még hátravan. "
A szakértők azt állítják, hogy a rendszer a terrorizmus elleni küzdelem, a fogyasztó nem tekinthető külön, a cég fejlesztési stratégiája. Ideális esetben a védelmet kell szervesen épül be a programot, hogy javítsa a vásárlói hűség, amelyeket jelenleg aktívan végre sok hazai vállalatok. Végtére is, a biztonság a vállalati fogyasztói terrorizmus magában nem annyira a művészet a konfliktusok megoldásának az ügyfelekkel, mint egy figyelmeztetés a hasonló helyzeteket. És ez egy közös feladat az összes alkalmazott a cég.