vállalati ügyfélszolgálat szabványok vendéglátó - emberi erőforrás menedzsment - a vállalkozás

"Customer Service Standard"

• 1.1. Az e rendelkezés alkalmazásában:
• minőségének javítása és a kiszolgálási színvonal
• egy stabil vásárlói hűséget
• 1.2. E rendelkezés követelmények kötelezőek minden alkalmazottja egy kereskedelmi csarnokban.

3.1. Pozíció: kereskedő értékesítési terület:

• Szükséges, hogy folyamatosan szemmel kíséri a kiszolgált területen, szükség esetén azonnal, hogy segítsen az ügyfélnek.
• Figyelje meg a vevő jár
• Értékeljük az ügyfél vágy, hogy kommunikálni, azaz privetsvennuyu mondat (1)
• Ha a vevő kételkedik vagy tanácsra van szüksége, az eladó helyesen megállapítani, hogy szükség van a kérdés (Phrase 2)
• Kínál árut a vevő igénye, anélkül, hogy a vélemények.
• Ez azt mutatja, hogy a termék az ügyfél
• Ha szükséges, magyarázza a termék tulajdonságait.
• Minden érv termék eladó jól beszél
• Az értékesítés után a fő terméket kínál doprodazhu
• Ha az eladó megtartja ügyfélszolgálat barátságos és diszkrét belső hozzáállás.

Ha a vevő az eladó foglalkoznia kell:

• megáll számítások és egyéb jelölések egyéb intézkedések
• fordulnak szembe vele,
• feláll
• barátságos mosollyal és egy barátságos arc, hogy mondjuk az üdvözlő mondat (№1).

• 3.2.1. Ha egy új vevő utal, hogy a pillanat, amikor a szolgáltatás még nem fejeződött be az előző, az eladó kérte, hogy várjon (kimondja a mondat №3)
• 3.2.2. Az eladó az értékesítési területen ne legyen tolakodó.
• 3.2.3. Ha a vevő akar visszatérni a korábban megvásárolt terméket, akkor értesítenie kell a rendszergazdát. Ő fogja eldönteni ezt a kérdést.
• 3.2.4. Szerint az eladó a szolgáltatás befejezése átadása az árut, búcsúzik mondat (№4)
• 3.2.5. Az idősebbek és a fogyatékkal élők kell segítséget nyújtani, hogy az árut a box office, ügyelve arra, hogy az ügyfél segítségre van szüksége (a kifejezés №5).

• 3.3.4. Tilos megköveteli a vevő pénzt váltani.
• 3.3.5. A teljes összeg a vásárlások hangosan: „Veled 350 rubel 20 kopecks.”
• 3.3.6. A pénztáros kínál a vevőnek, hogy a kis érmék, „Sajnálom, nézd, kérjük 20 cent.”
• 3.3.7. A kapott összeget az ügyfél újratervezi és világosan beszélt hangosan, például: „A 400 rubelt 20 kopecks.”
• 3.3.8. Számlálás a változás, a jegyző felhívja egyértelműen annak összegét, és elküldi a vevő a változás mellett egy csekket, és egy kedvezményes kártyát. Például: „a nyugtát és a szállítás 50 rubel.”
• 3.3.9. Ennek hiányában a többi vásárlóval a pénztárnál pénztáros felajánlja, hogy segít a vásárlónak, hogy a csomagolás a termékek csomagolásához, ügyelve a helyes pozícióban (nem dől) és az elvek kereskedelmi környék, „Hadd segítsek.”
• 3.3.10.Po end szolgáltatás pénztáros ügyfél Köszönjük és a búcsú. (Ejtsd mondat №3)
• 3.3.11.V esetén a technikai hiba, a jegyző köteles haladéktalanul hívja a rendszergazda a teremben, miután bocsánatot kért az ügyfél: „Sajnálom, kérem várjon, volt egy technikai hiba”
• 3.3.12.Administrator szoba határozza meg a probléma lényegét, ha a javítást nem lehet készpénzre gyorsan majd st.kassir kéri a vevő, hogy adja át a következő box office, ha szükséges, segít átvinni vásárlások. „Menj, kérjük, hogy a következő (munka) készpénz.”
• 3.3.13.V ha a pénztárgép megszabadítjuk a sorból, és a másik hely, érdemes, a pénztáros kínál a vevőnek, hogy menjen az asztalán: „Menj, kérlek, készek vagyunk szolgálni Önnek ebben az irodában”, „kérem, hogy adja át a szolgálatom a pénztáros. "
• 3.3.14.V ha a vevő jön a pénztárnál, a pénztáros megszűnik minden tevékenység (kijelző az áruk), nem kapcsolódik az ügyfélszolgálat.
• 3.3.15.V ha szükséges, zárja be a pénztárgép (ellenőrzés eltávolítását, gyűjtemény), a pénztáros köteles figyelmeztetni a vevő az utolsó szakaszában a záró irodák, így véget a szolgáltatás minden a sorban. Vevők megfelelő valamennyi figyelmeztetett kell zárni a pénztárgép. „Kérem a szolgáltatás menni egy másik pénztárgép.”

4. kitételek, amelyek kötelező minden dolgozó a parketten:

• 1. kifejezést azonosítani az igényeket a vevő

• Hogyan segíthetek?
• Hozhatok valamit, hogy segítsen?
• Én szívesen segít
• Ha segítségre van szüksége, kész vagyok, hogy segítsen a termékek kiválasztásához
• Szüksége van a segítségemre?
• Ha akadályozza a áruválasztékot, azt tanácsolom,

• 1. kérjük, várjon

• Várjon, kérem, szabad leszek, hogy segítsen
• Kész vagyok, hogy segítsen egy perc alatt
• Kérjük, várjon, kérem, egy percre

• 1. búcsú kifejezés:

• Jöjjön el hozzánk újra.
• Mi lesz boldog, hogy látlak (holnap megint)
• holnapig
• előtt ülés
• hétfőig
• Boldog (jó, boldog, sikeres) kimenet
• Látogasson el hozzánk
• Látogasson el hozzánk
• Ön szívesen
• Mindig örülünk, hogy látlak üzletünkben
• búcsú
• Hamarosan találkozunk
• minden jót
• Az egészségre, mindig várja Önt üzleteinkben

pénztáros intézkedéseket, ha dolgozik, akciós kártya.

1. A pénztáros kéri a vevő a kedvezményes kártyát, „Van egy kedvezményes kártyát? "
2. Ha a kedvezmény kártyát, a vevő nincs jelen, a pénztáros köteles kedvezményt kártya: „Nálunk, hogy vesz egy kedvezményes kártyát a mi hálózata üzletek, amely megadja a lehetőséget, hogy kedvezményt kapnak a vásárlás több mint 200 rubelt, és azt is szerezhet ingyenes csomagokat.”
3. Abban az esetben, a vevő érdeke pénztáros kínál kedvezményes kártyát „Kedvezmény Kártya ára 30 rubel. Feltételek elolvashatja az információkhoz. „És adtak neki egy brosúrát.
4. Ha a vevő vállalta, hogy megvásárol egy kedvezményes kártyát, a pénztáros kéri őt, hogy töltse ki a kérdőívet: „Kérem, töltse ki az űrlapot, hogy tájékoztathassuk a kiegészítő szolgáltatások, amelyek tulajdonosa lesz egy kedvezményes kártyát.”
5. Ennek hiányában a vevő kedvezmény kártya pénztáros kínál csomagokat áruk csomagolására: „Akarod zacskó? A csomag ára 50 cent. "
6. Jelenlétében a vevő egy kedvezményes kártyát, a pénztáros kínál neki szabad a csomagok számát szükséges, hogy a csomag a vásárolt termékeket (a csomag célja a súlya nem több, mint 3 kg.). Kérésére az ügyfél, a pénztáros adhat neki egy extra táska áruk csomagolására, üzenetrögzítő: „Kérem.”