telesales
Feladat. Írja három változatát is beszéd modulokat ( „üres”) mind a hat szakaszban.
Feladat. Írja lehetőségek a miniszter kifogást, amit meg kellett felelnie, és három változatát a választ, hogy e kifogások.
Hogyan válasszuk ki a megfelelő kapcsolattartó személy.
Eddig azt mondtuk, „ügyfél”, „vevő”, ami azt jelenti alatt ezek a fogalmak nem egy konkrét személy, hanem egy egész társaság. Azonban ez valaki kommunikálni specifikus. Kikkel kapcsolatba kell lépnünk?
Vegye figyelembe, hogy attól függően, hogy milyen Vyprodaete, valamint - hogy az ügyfél a közvetítő vagy a végfelhasználó, akkor kell egy teljesen más ember kapcsolat - a beszerzési menedzser vezérigazgatója. Kérjük, vegye figyelembe, hogy a döntés a nagy vásárlás a vállalat (végfelhasználói), sok esetben hozott együttesen. Például, ha eladják néhány technikai megoldások az irodában, majd a döntés lehet vonni több ember:
Végül a rendező (tulajdonos, tulajdonos) a társaság, miután meghallgatta az összes fenti, hozza meg a döntést, hogy biztosítsák a pénzt, vagy sem.
Az sem, hogy kezdjenek párbeszédet?
A válasz egyértelmű: a kapcsolatot a kliens cég meg kell kezdeni a legmagasabb szinten. A szint főigazgató mindig könnyen leesik a technikus, a pénzember, irodavezető, titkárnő, vagy bárki más, aki részt vesz a vitában, hanem az, hogy a visszaútra is nagyon nehéz. Ezért a kezdeti kapcsolatot kell végezni csak a döntéshozó (LPR). Ez az, ahol lehet, mint abban az eredmény pozitív.
Elején, hogy nem mindig tudják, hogy beszéljen a nagy ember. Amikor dolgozik firmami- „bálna”, a követelmények csatlakozik a „legfontosabb” nézne nevetséges, és ilyen esetekben szükség van a kapcsolatok kialakítása szinten alatt, de még mindig -, amennyire csak lehetséges, olyan magas, mint lehetséges.
1. Egy tiszta képet.
bevezetni, ugyanakkor - annak érdekében, hogy a rövid és világos (világossá tenni, - ki vagy, és hogy milyen szilárd jelent).Kerüljük megfogalmazás, mint a „aggódsz ...”, „Sajnálom, ez ...” és így tovább. - mi a szinten a kölcsönös tisztelet!
2. „A hang a saját nevét - a legédesebb hang, a nép” (Deyl Karnegi)
Ha bizonyítani, hogy az ügyfél, hogy emlékszik a nevére - ügyfélkapcsolat egyszer lesz egy sokkal hű. Ez különösen igaz az emberek bonyolult neveket. Ezért meg kell, hogy ez egy szabály - hívás közben tartani szeme előtt egy darab papír, ami meg van írva a vevő nevét és apai (vagy ha van - a névjegykártya), valamint a kapcsolatot az ügyféllel, név szerint az elején, a végén, és a legfontosabb pontok a beszélgetést.
Meg kell gyakorolni némi óvatosság a helyes kiejtés a nehéz nevek: helytelenül beszélnek, képesek véget vetni minden további együttműködést.
3. felelnek meg az előírásoknak
Mi soha nem lehet biztos benne, hogy a hívás az ügyfél időben. Azt várja, egy fontos hívás neki, hogy megyek ebédelni vagy szenved az a tény, hogy az elmúlt másfél óra nem tud a WC-vel. Mindenesetre ilyen esetben a hívás lesz teljesen a helyén, és ha mi csak után az üdvözlő a közepébe - az egyik szinte mondani 100% -s' abban, hogy nem kaptunk. Ezért kötelező érdekelt -, hogy az ember, hogy beszéljen velünk most, és ha igen, - meddig. Mi betartják a szabályokat!
4. Nyilvánvaló, hogy tudatában az ügyfél üzleti
Minden ügyfél elégedett lesz, ha nem egyszerűen hez, hogy hívják valamit, és hívja, mert tudják róla, szilárd társaság és a megbízható üzleti partner. Egyszerűen fogalmazva, ha meg tudjuk mutatni az ügyfélnek, hogy tisztában vagyunk a pozitív fejlemények zajlanak a társaság, az esélyeink jelentősen megnövekedett.
A cél a hívást kell megfogalmazni egyértelműen és látványosan. Ugyanakkor, hogy ne unalmas részeket a bevezetőben -, vagy az ügyfél egyszerűen nem érhette meg a végén a beszédet. Emellett kívánatos több darabot különböző sluchai- tekintettel a hívott fél.
A mi feladatunk - mondják semmi több, létrehozása érdekében az ügyfél és az ok a közepén a találkozón. Ezzel a célból kell kidolgozni leírja néhány versenyelőnyt, hogy egyrészt - leírja a lényege a mi javaslatok, másrészt - nem derül ki túl sok az ügyfél érdekelt volt ezen a találkozón annak érdekében, hogy részletesebb információkat.
Ahhoz, hogy biztos, hogy egy találkozót egy ügyfél, akkor nem kér tőle - találkozni akar-e vagy sem. Kínálunk neki „a választás nincs más választása”, azaz hez válasszon a javasolt megoldás jövedelmező lehetőség számunkra. Például ahelyett, hogy - „Ha jól érzi magát velem találkozni?” Arra kérjük - „Ön kényelmesen velem találkozni holnap reggel, vagy a nap után a második?”
A szavak, mondatok és kifejezések, amelyeket használunk, nem megfelelőek azok hatását az ügyfél. A mi feladatunk -, hogy megtanulják a helyes építési verbális menet, és célja az egyre minket egy ügyfél van szükségünk reakciókat.
A használata negatív konstrukciók
Részecske „nem”, és negatívan összeállított expressziós hagy kellemetlen utóízt, és úgy van kialakítva az elme az ügyfél kellemetlen összefüggő szövetségek veled. Ezért az általános szabály az, hogy ha lehetséges, akkor kerüljük a negatív formák.
Hasonlítsuk össze például két mondat, hogy mesélni az ügyfél és ugyanaz:
- Mellette álló etimapparatom, akkor nem fog a fejfájás
- Mellette álló ezzel a készülékkel, bude érzem olyan jó, mint a szokásos
Az első esetben, az ügyfél marad a memóriában, amit mond valamit a fejfájás, és a második - valami jó érzés. Azaz, a második változat az emlékek akkor egy sokkal pozitívabb, mint az első.
Ugyanakkor, ha beszélünk egy versenyző - az ajánlás közvetlenül szemben. Tehát, ugyanaz a helyzet, tekintettel e szabály helyesen kell így szól:
Mellette álló mi egység, akkor mindig jól érzi magát, és a következő versenytárs gép, akkor a fejfájás!
A pozitív és negatív szavak és kifejezések
Van egy példázatot keleti király, aki úgy döntött, hogy megtudja, mi vár rá a jövőben. Ebből a célból hívta bölcseket és azt mondta nekik, hogy a leadott horoszkóp. Sage, aki azért jött, hogy neki az első, azt mondta: „Ó, nagy király, rossz hírem van az Ön számára! A csillagok azt mondják, hogy akkor szánják, hogy eltemesse a gyermekek - a gyerekek meghalnak, mielőtt „a király elszomorodott, és elrendelte, hogy levágja a fejét egy bölcs !. A második bölcs mondta: „Örvendj, Ó nagy király! Csillag mondták, hogy élni fog, és örömet szeretteinek egy hosszú idő, és még a gyerekek nem fogják szomorú a tény, hogy meg kell temetni, mert akkor hosszabb ideig élnek, mint ők! „A király nagyon örült a hír, és bőkezűen jutalmazzák zsálya.
Ez magában foglalja a következőket: Attól függően, hogy megfogalmazzuk, hogy mit akarunk közvetíteni, hogy a tudat az ügyfél, és hogy milyen szavakat használunk, attól függ -, hogyan lehet igazán látni, amit mondtunk.
Gondoljuk el, milyen szavakat és készítmények okoznak kedvezőbb megítélése a része az ügyfél:
Fogyasztási, illetve beruházási;
Költségek vagy a beruházásokat;
Könnyű vagy nehéz;
Stb
Feladat. Készíts egy listát legalább 20 pár szót és kifejezést, beszél egy és ugyanaz, de egy teljesen más színű.
9. kezelése a beszélgetést
Annak érdekében, hogy elérjék a kívánt eredményt, beszélünk, meg kell hívni a kezdeményezést, hogy a saját kezébe, hogy van, szigorúan tartsák be a tervezett forgatókönyv előre, és nem térnek el, mint lehetséges. Annak érdekében, hogy az ügyfél nem „visszavont” A beszélgetés nem kívánt irányba az Ön számára, akkor a következő három módszer:
Az egyik leghatékonyabb módja, hogy ellenőrizzék a során a beszélgetés - kérdéseket feltenni. Kérdések osztható nyitott, zárt és szuggesztív (vezetők).
A nyílt végű kérdések - információkat gyűjtsön. Ezek azok a kérdések, amelyeket nem lehet megválaszolni monosyllables, és szavakkal kezdődő:
Az ilyen kérdések jó az elején a beszélgetést -, hogy beszéljen az ügyféllel, és rávenni a kívánt információt.
A rendszer segítségével a vezető - megkapjuk az ügyfél hozzájárulása. Ezek a kérdések állnak az állítás azzal a kiegészítéssel, „... nem?” Ezek a kérdések jók a közepén egy beszélgetés tisztázni néhány pontot, és így előzetes hozzájárulását.
Zárt (z) - kínál megoldást a kérdés formájában. Ezek a kérdések azt jelenti, egytagú, nem telepített „igen / nem”. Sokkal jobb, hogy az ilyen kérdéseket a beszélgetés végén - amikor a vezető kérdések már kapott számos erős megerősítést.
válasz technika kérdése
A lényege ennek a módszernek - a negatív ügyfelek reakciója visszatérni hozzá, mely magyarázatot, illetve tükrözi álláspontját. Gyakran előfordul, hogy az ügyfél elégedett magát ez a magyarázat, hogy tévedett. Hogyan működik ez a technika - a legjobb illusztrálja anekdota:
- Hallgassa meg Ábrahám, miért a zsidók mindig egy-egy kérdést a kérdés?
- És miért ne egy-egy kérdést a kérdés?
A művészet lényege - a következő: ha egy ügyfél egy sorban háromszor mondta: „igen”, akkor a negyedik alkalommal majdnem 100% -os valószínűséggel azt is mondja: „igen”. (Ugyanez igaz a „nem”, de, mint tudjuk, a negatív építési javaslatok ügyfelekkel folytatott tárgyalások egyáltalán nem kívánatos).
- Amennyire én tudom, a cég részt vesz ... (így és így valamit)? - Igen.
- Ha nem tévedek, akkor dolgozik, több mint 10 éve? - Igen.
- És ha jól értem, akkor csak a megbízható beszállítói? - Igen.
- Ebben az esetben, akkor valószínűleg érdekli, hogy fontolja meg ajánlatunkat! - IGEN!
Feladat. Írja három fő kérdéscsoportot - három az egyes csoportokban, ami nagyon valószínű, hogy pozitív válasz érkezik.
Feladat. Írja három lehetőség - befejezte a beszélgetést, ha az ügyfél nem akar találkozni.
Ha az ügyfél tárgyak
Feladat. Készíts egy listát a kifogások, a leggyakrabban előforduló, amikor egy időpontot.
1. Nem akar találkozni az elkövetkező napokban, de nem fogom csinálni egy héten.
Ebben az esetben meg kell felelnie egy hét alatt.
3. A legtöbb esetben kifogást szűkülnek le, valahogy így:
Nem vagyunk érdekeltekTávol vagyunk.
A mi feladatunk -, hogy előre kidolgozzák a választ ezekre a kifogásokra, hogy válaszoljon rájuk habozás nélkül.
Feladat. Készítsünk több választ minden kifogás
Természetesen a választ - sokat. Néhány itt található
Nem vagyunk érdekeltekVan egy rendszeres szállító
Ha azok, akikkel már folyamatosan dolgozik, tudja, hogy ajánlatot tett a versenytársak - reagálnak, a / l utat, vagy sem? Ha ez mi - mi minden bizonnyal készül akkor további kedvezményeket és külön akciókat. Szeretné hallani őket?
Enyhíti az árlistát faxon, akkor úgy vélik, hogy Biztosítjuk a különböző szolgáltatásokat, és árlistánk több mint 1000 terméket. Nem valószínű, hogy több időt, hogy tanulmányozza azt. Különösen annak érdekében, hogy megtudja, hogy van valami az Ön számára -, és kínálunk, hogy megfeleljen
Mi készül a megoldás az ügyfél számára. Mi ellát az Ön számára. Garantálom, hogy ha az együttműködés érdekes lesz mindkettőnknek - képesek vagyunk Önnek a leginkább vonzó áron. Ezért azt javasoljuk, hogy megfeleljen.
Van egy csomó őket, hogy ne pazarolja az időt, én jobban megy neked. Akkor azonnal látni, mi van az Ön számára.
Miért pazarolja az idejét? Ez a munkám, és miért teszel, mit kellene tennem?