A szolgáltatás minősége, mint a tárgya, menedzsment, a vendéglátó-ipari
Vannak különböző megközelítések értelmezését a „minőségi szolgáltatásokat”. A leggyakrabban használt a meghatározás a nemzetközi szabvány ISO 8402-94 „Minőségirányítás és minőségbiztosítás. Szótár ".
A szolgáltatás minősége - kombinációja a szolgáltatások jellemzőit, hogy adja meg a képességét, hogy megfeleljen az igényeinek okozott vagy feltételezett.
Quality of Service - összessége jellemzőit, valamint a folyamat feltételeinek szolgáltatás biztosítása érdekében megelégedésére megállapított vélt vagy a fogyasztó igényeit.
A legfontosabb jellemzői a szolgáltatást, biztosítva azt a képességét, hogy egyedi igényeinek felelnek meg, a következők:
A megbízhatóság azt a képességet a személyzet, hogy pontosan az ígért szolgáltatást. A megbízhatóság kell kezdeni, hogy dolgozzon ki egy minőségi szolgáltatást programot. Az alapja a megbízhatóság a hatáskörébe karbantartó személyzet. Kisimítja a hozzá nem értés a személyzet sem magas költségek az újjáépítés és az épület felújítása étkeztetési vagy barátságos és ügyfélszolgálat.
Udvariasság - a meghatározást, hogy segítsen az ügyfélnek, és késedelem nélkül biztosítani a szolgáltatást. A szolgáltatás során gyakran van vészhelyzet vagy ügyfelek jelennek kívánságokban (pl, hogy nyújtson bor vagy egzotikus gyümölcsök, amelyek jelenleg nem áll rendelkezésre az étteremben). Ezekben az esetekben a becslések a vállalat azon képességét, hogy megtalálják a szokatlan és hatékony megoldást. Jellemző a tevékenységét szolgáltató cégek és különösen az élelmiszer olyan, hogy mindig van bekövetkezett és fog bekövetkezni vészhelyzetben. Ezért szükséges a terv lehetőséget, hogy ezeket a problémákat, és dolgozzon ki saját működési elveit. Ezekben az esetekben a magas színvonalú munkát a személyzet, aki azonnal reagálniuk kell felmerülő kérdéseket elveivel összhangban az egyes konkrét vállalkozás dolgozni igényesség és botrányos (az pofon szabály, akkor feltételezhető, hogy 20% -a ügyfelek létre 80% -a problémák). Tanulmányok a vendéglátás területén megerősítik, hogy az egyik első gondolatok merülnek fel, a kiszolgáló személyzet alatt konfliktushelyzeteket - a vágy, hogy megvédje magát, annak bizonyítására, hogy nem vesznek részt a problémát. Ez a tény bizonyítja, hogy a bizonytalanság az alkalmazottak, hogy a vezetés valóban biztató az ügyfelek megelégedésére. Egyébként helyett mélyülő konfliktus és bizonyítani ártatlanságát, akkor először is, megpróbálta kezelni a problémát, azt mutatja, nagylelkűség felé „válogatós” ügyfél. Az ügyfél valóban nem mindig helyes.
De nem valószínű, a vállalat számára előnyös, amely igazolja, hogy az ügyfél nem helyes. Kétségtelen, hogy el fogja veszíteni az ügyfél, és új lesz sokkal nehezebb és drágább. Által végzett kutatások a nemzetközi Customer Service Association, azt mutatta, hogy a győztes egy új ügyfél költség ötször drágább, mint tartani a régi. Egy másik hasonló tanulmány szerint az intézet kutatási programok technikai segítségnyújtás, azt mutatja, hogy 91% -a elégedetlen ügyfelek nem fizetnek a vállalat, és mindegyik osztozik egy történetet arról, hogy a problémákat legalább kilenc más ügyfelek számára. Azonban 54-70% -át az ügyfelek a szolgáltatás igénybevételéhez újra, „vállalati elkövető”, ha a panaszok voltak elégedettek. Ha az ügyfelek látni, hogy a feltörekvő problémák megoldását nagyon gyorsan, ez a szám eléri a 95% -ot.
Hitelesség képesség - a személyzet bizalmat. Hogy megteremtse a bizalom nagyon fontos, hogy összpontosítson a külső jelek, hogy a fogyasztók bíznak a leginkább. Egy jól szervezett belseje az étterem, a tisztaság a helyiségek és egy bizonyos fajta mosolygós személyzet - minden külső szolgáltatás minőségi kritériumokat, amelyek az ügyfelek következtetni, hogy előfordulhat, hogy bizonyos vállalati rendben van, és akkor meg kell bízni.
Kisegítő - a könnyű kapcsolatokat alakítanak ki a szakember. Például az ügyfél akar látni a főpincér, akkor jöjjön pár perc helyett fél óra alatt.
Kommunikációs készség - képes biztosítani a szolgáltatást, amely megszünteti félreértés között a személyzet és az ügyfelek annak a ténynek köszönhető, hogy a szükséges információt megadnak majd az ügyfelek időben és előzetes kérés nélkül a részükről.
Különös figyelmet - személyre szabott szolgáltatás és figyelem, ami azt mutatja, a cég kapcsolatban az ügyfélnek. A különleges értéke ez a jellemző a szolgáltatások minősége annak a ténynek köszönhető, hogy minden ügyfél speciális igényei, amelyek eltérnek a mások szükségleteire. Annak érdekében, hogy a vásárlói hűség a vállalkozás, a szolgáltatásnyújtás szükséges bizonyítani, hogy az adott ügyfél egy különleges vállalkozás, amely egyedi igényeit is figyelembe véve.
Ha figyelembe vesszük a szolgáltatások minőségét gyakran nem szabványos definíció „megfelel - nem felel meg a követelményeknek”, „magasabb szintű - az alábbiakban”, „jó - rossz”, „igényeinek kielégítésére - nem elégedett”, stb Például: „A szolgáltatás minőségét a helyi éttermek nem felel meg a követelményeknek a nemzetközi szabványok”, „A szolgáltatási színvonal az étteremben” The Ark „szintje alatt szolgáltatást a” luxus „étteremben.
Elterjedt nem szabványos feltételek tekintetében a szolgáltatások minőségének teljesen indokolt, mivel lehetővé teszi, hogy bemutassák a sok arcát minőségi jellemzők tevékenységében vendéglátó vállalkozások.