Kommunikáció konfliktushelyzetekben
3. A konfliktus előfeltételei az üzleti kommunikáció folyamatában ............................................................ 6
4. A konfliktus-fejlesztés szakaszai .................................. 7
5. A konfliktusok osztályozása .................................. 9
6. A nézeteltérések és konfliktusok megoldására alapuló tárgyalások ....................................................... .11
8. Hivatkozások ................................................... 15
Gyakran kommunikál, konfliktushelyzetek vagy ellentmondások merülnek fel. Ebben az esetben a találkozó legmagasabb eredményeinek elérése érdekében képesnek kell lennie arra, hogy érezze a helyzetet és kezelje a kommunikációs folyamatot.
A konfliktusokban a legtöbb ember kellemetlen dolog, az emberi faj átka részét képezi. De másképpen is kezelheti a konfliktusokat -, hogy potenciálisan tudatos haladást lásson. "A konfliktusok megoldásának legbiztosabb módja, hogy elkerüljék őket." Szóval azt mondta az Egyesült Államok Legfelsőbb Bíróságának Igazsága Felix Frankfather egy tárgyalás ismert ügyvédek úgynevezett "The Case of WesternPacific." De ahogyan mindannyian tudjuk, az élet nem mindig sikerül ezt követni. Jó lenne, ha mindannyian figyelembe vesszük Frankfurter bíró tanácsát, és elkezdtük elkerülni a konfliktusokat. De egyetért azzal, hogy a konfliktus elkerülhetetlen, ha két ember egyidejűleg ugyanazt a dolgot követeli. Hozd össze a kettőt, és találnak valamit, amiről vitatkozni. Így a konfliktusok mindig velünk vannak, velünk maradnak. Mivel nem tudjuk elhagyni őket, megtanuljuk velük együtt élni. Sajnos számos okból kifolyólag a legtöbb konfliktusmegoldási mód kevéssé ismert vagy nem alkalmazható.
Ezért munkám során megpróbáltam mérlegelni technikák és technikák a konfliktusok megelőzésére és megoldására az üzleti kommunikációban.
1. A konfliktusok meghatározása
2. A konfliktus háttere az üzleti kommunikáció folyamatában.
A sajátossága és sokfélesége ellenére a konfliktusok közös áramlási szakaszai, többé-kevésbé egyértelműen kifejezett szerkezetei. Az üzleti kommunikáció folyamata három tényező jelenlétét feltételezi: észlelés, érzelem és információcsere. A konfliktushelyzetekben könnyű elfelejteni. Ezért meg lehet különböztetni az üzleti kommunikáció konfliktusának következő előfeltételeit:
- az érvelés eltérése; Az Ön érvelésének és a másik fél érveinek ellentmondásai miatt fennálló nézeteltérések.
- az észlelés jellemzői, azaz az emberek gyakran beszélnek, nem értik egymást.
Ezért a konfliktus konstruktív megoldása a következő tényezőkön alapul: 1) a konfliktus észlelésének megfelelősége, azaz kellően pontos, a személyes kedvtelésektől elszakadva, az akciók értékelése, az ellenség és saját szándékai; 2) a kommunikáció nyitottsága és hatékonysága, a problémák átfogó megvitatására való felkészültség, amikor a résztvevők őszintén kifejezi megértésüket a konfliktushelyzetről és a konfliktushelyzetről; 3) a kölcsönös bizalom és együttműködés légkörének megteremtése. Hasznos lehet egy vezető számára is megismerni, hogy az egyén személyiségjellemzői hogyan hozhatják létre a személy mások hajlandóságát vagy hajlamát a konfliktusokkal való kapcsolatra.
Ezek a tulajdonságok a következők:
- az egyén képességeinek és képességeinek nem megfelelő önértékelése;
- a vágy, hogy uralkodjon annak érdekében, hogy váljon;
- a gondolkodás, nézetek, meggyőződések konzervativizmusa, az elavult hagyományok leküzdésére való hajlandóság;
- túlzott elv és egyszerűség;
- bizonyos személy érzelmi tulajdonságait. [2]
3. A konfliktus-fejlesztés szakaszai.
A versenyhez kapcsolódó helyzet vagy a felek érdekeinek megsértése.
1. Érdeklődésük az érdekelt felek érdekeiről.
2. A követeléseik legitimitásának tudatosítása.
3. Incidens - a konfliktusba való nyílt bejutás, az ellenségesség megnyilvánulása. Itt az első kísérlet a konfliktus rendezésére irányul. Kezelési befolyás érvényesül. Ha a kísérlet sikertelen:
5. A konfliktus átalakulása antagonizmus.
6. Konfliktus felbontás.
7. A konfliktus után. Lehetséges, különösen abban az esetben, ha a konfliktus megoldása kompromisszumot talált.
A szervezetek legnagyobb kárt a megoldatlan konfliktusok okozzák. Egyes becslések szerint a munkavállalók több mint 65% -a kapcsolatban áll a munkavállalók közötti kapcsolatok megsértésével, nem pedig az egyéni munkavállalók magatartásának képességével vagy motivációjával kapcsolatos hiányosságokhoz.
Mi a megoldatlan konfliktusok eredménye?
1. A vezetői idő elvesztése. A kormányzási problémák tanulmányozása az Egyesült Államokban azt mutatta, hogy az irányítás utáni idő 25% -át a konfliktusok megoldására fordítják. Ez a szám az alacsonyabb szintű vezetők 30% -ára emelkedik.
3. A szakképzett munkavállalók elvesztése. Az Egyesült Államokban a becslések szerint egy alacsony szintű menedzser vagy egy tapasztalt műszaki szakember elbocsátása a szervezet éves jövedelemhez közeledő összegének elvesztéséhez vezet.
4. Az átszervezéshez. Az alkalmazottak átalakítása, az egymásnak ellentmondó (pl. A közvetlen felügyelet megváltoztatása) feloldása csökkentheti a feszültséget, de növelheti a költségeket.
5. Szabotázs. A hírnév, a berendezések szándékos károsodása, a gyártási folyamat megsértése a legsúlyosabb veszteség a konfliktusból.
6. A munkaidő elvesztéséhez. A konfliktus eltûnhet. Ezen túlmenően az orvosok azt találták, hogy a legtöbb betegség pszichés eredetű, stb. [3]
4. A konfliktusok osztályozása.
A szervezet értékének megfelelően a konfliktusok konstruktív és romboló hatásúak.
Konstruktív konfliktus merül fel, amikor az ellenfelek nem lépik túl az etikai normákat, az üzleti kapcsolatokat és az ésszerű érveket. Az okok általában hiányosságok az irányítási tevékenységek szervezésében. Az ilyen konfliktus megoldása az emberek közötti kapcsolatok fejlődéséhez és a csoport fejlődéséhez vezet. Az ilyen konfliktus következményei funkcionálisak és a szervezet hatékonyságának növeléséhez vezetnek.
Két esetben pusztító konfliktus következik be:
1. Ha az egyik fél szorosan ragaszkodik álláspontjához, és nem kívánja figyelembe venni a másik fél vagy az egész szervezet érdekeit;
2. Ha az egyik ellenfél erkölcsileg elítélte a harc módszereit, pszichológiailag arra törekszik, hogy elnyomja a partnert. Az ilyen konfliktus következményei nem megfelelőek, és a személyes elégedettség, a csoportos együttműködés és a szervezeti hatékonyság csökkenéséhez vezetnek.
Így általában szubjektív okok járulnak hozzá a destruktív konfliktusok kialakulásához.
Az irányt a konfliktusok vannak osztva vízszintes (amelyek egymás benyújtását, amelyek nem járnak fő), a vertikális (álló személy részvételével alárendelt egymáshoz) és vegyes (bemutatott és a „függőleges” és „vízszintes” komponensek).
Konfliktusok a „függőleges” vonal, a legkívánatosabb a fej, valamint a tettei tartják az alkalmazottak (nem beszélve a konfliktusban érintett felek) prizmán keresztül ezt a konfliktust. És még abban az esetben is, ha a vezető teljes lépéseit tárgyalja, bármelyik lépcsőjében intrikát fog látni az ellenfeleihez való hozzáállás tekintetében. És mivel az információ vagy képzési beosztottak gyakran nem jogosultak értékelni irányítási intézkedések, félreértés kompenzált hagyományos spekuláció, többnyire agresszív természetű. Ennek eredményeként a konfliktus súlyosbodott.
Konfliktusok vannak nyitva (hazugság a felszínen látható szabad szemmel) és látens (rejtve a szem a megfigyelő által észlelt indirekt jelek, amelyek közül a legfontosabb - a feszültség az interperszonális kommunikáció, hirtelen változása hozzáállás a feladata a fej -. Felemeléséhez lappangó konfliktusok a felszínre, és megoldani őket).
Főleg a konfliktus kialakulásához olyan pszichológiai tényezők, mint a résztvevők helyzetének észlelése, hozzáállásuk, magatartásuk stratégiái. Ezek arra vezetnek, hogy ugyanazon ok alapján felmerülnek a teljesen más pszichológiai típusok konfliktusai.
Üzleti vita. Ilyen típusú helyzetben a résztvevők között különbségek merülnek fel egy adott kérdésben, ami egy konkrét, leggyakrabban közös tevékenységükhöz kapcsolódik. A tárgybeli nézeteltérés területe meghatározásra kerül, a résztvevők kölcsönhatása kölcsönös érdekeken alapul. Nagyon nagy a valószínűsége annak, hogy megoldást találunk mindkét oldalon.
A kapcsolatok formalizálása. Az e rendszer szerint kialakuló konfliktushelyzetek esetében jellemző, hogy növelik a nézeteltérés zónáját, amely szélesebb körű kérdésekre terjed ki. Az ellenfelek általában megkérdőjelezik a megállapodás lehetőségét, és néha egyszerűen nem akarják megvitatni a vitás kérdéseket.
Talk fordul a munkastílus, a múltra emlékezni által elkövetett hibák még a személyes támadásokat vezetnek a résztvevők a vita, hogy a következtetést, hogy nem tudnak változtatni egymás helyzetét. Kommunikációs pusztán formális, nem hajlamosak a névjegyeket a kapcsolatukat megy minden magán, hogy miért ilyen a helyzet alakulását, és felhívta a formális kapcsolatok.
Pszichológiai antagonizmus. Amikor az emberek közötti konfliktushelyzet ennek a forgatókönyvnek megfelelően alakul, nyilvánvaló, hogy a közöttük fennálló koordináció valós zónája nincs meghatározva, és a szubjektív tendencia növekedése jellemzi. A helyzetben részt vevők néha nehezen tudják egyértelműen meghatározni a különbségeket. Az ellenfelek nem próbálnak megállapodásra jutni. Pszichológiailag a résztvevők őszintén szólva nem fogadják el egymást, kölcsönös befolyásolási kísérleteket, ha nem kerülnek sorra, hanem inkább a nyíltan ellenséges cselekmények szellemében. Így nem hamarabb a nyíltan ellenséges cselekmények szellemében. Így nem maga a szubjektum, sem a konfliktushelyzetben fennálló nézeteltérés ténye döntő, hanem e helyzet fejlődése, a kommunikáció jellege és a résztvevők kapcsolatai [4].
5. A tárgyalások alapul szolgálnak a nézeteltérések és konfliktusok megoldásához.
A piaci kapcsolatok körülményei között az emberek közötti tárgyalások a mindennapi életaktivitás különleges szférájává válnak, amelynek saját pszichológiai sajátosságai vannak, és alapja a nézeteltérések és konfliktusok megoldása. A tárgyalások művészete különlegesen képzett az egész világon. A tárgyalásokra való helyes felkészítés során az ember elérheti célját anélkül, hogy megsértené a partnert, és kedvező benyomást keltene. A tárgyalások célja olyan ésszerű megállapodás elérése, amely megfelel a tárgyaló felek érdekeinek. A stratégiával kapcsolatos tárgyalások három típusra oszthatók:
Puha módszer. Az enyhe személy el kívánja kerülni a személyes konfliktust, és a megállapodás elérése érdekében szívesen engedményeket tesz. Cserélni akar, de az idő nagy részében azzal a ténnyel zárul, hogy továbbra is sértődik és fájdalmat érez.
Kemény módszer. A kemény tárgyaló minden helyzetet veszteségesként kezel, ahol az extrém pozíciót betöltő és makacsul állók pártja többet kap. Nyerni szeretne, de gyakran arra a tényre jut, hogy ugyanazt a nehéz helyzetet kelti, amely kimeríti magát és erőforrásait, és megrongálja a másik félrel való kapcsolatát.
Az elvi tárgyalások módszere a tárgyalás harmadik módja, amely nem a gyengeségre vagy szilárdságra épülő pozíciót biztosít, hanem mindkettőt egyesítve. A módszer elvi tárgyalás, hogy dolgozzon ki egy tárgyalási keret Tavardoskogo A projekt célja, hogy megoldja a problémát alapján minőségi tulajdonságait, vagyis a tényeken alapul, nem pedig alkudozik, hogy mi mehet-e vagy sem az egyes felek. Ez a módszer feltételezi, hogy arra törekszik, hogy megtalálja a kölcsönös előnyök, ahol lehetséges, és ahol az Ön érdekeit nem ugyanaz, akkor ragaszkodnak egy ilyen eredmény, ami alapul néhány tisztességes normák akaratától független az egyes pártok. Az elvi tárgyalások módszere az ügy érdemi vizsgálatának merev megközelítését jelenti, de lágy megközelítést biztosít. A tárgyalók közötti kapcsolat. A legfontosabb tárgyalások azt mutatják, hogyan lehet elérni azt, amit jogosan élveztek, és ugyanakkor az udvariasság határain belül maradjanak. Ez a módszer lehetővé teszi, hogy tisztességes legyen, miközben megvédi azokat, akik kihasználhatják a becsületességet. A módszer elvi tárgyalási lehet használni, hogy bizonyos esetekben egyetlen kérdés, vagy több, az adott körülmények között előírt rituális vagy kiszámíthatatlan helyzet, mint ahogy az a tárgyalások az eltérítő. Ez a módszer az ellenfél fél módszerétől függ. Az elvi tárgyalások módszere stratégia, amely minden cél elérését szolgálja. Amellett, hogy az alapvető módszer, van egy módszer helyzetben, a módszer a helyzeti viták, amelyben a hangsúly nem a lényege a vita, és a helyzet az egyes pártok. Ez a módszer nem felel meg az alapvető kritériumoknak: nem hatékony, nem érte el a célt, elriasztja a felek közötti kapcsolatokat. Az elvi módszer alternatívája a pozíciós megközelítésnek, és hatékony és barátságos tárgyalásokra és ésszerű eredmény elérésére törekszik. Ez a módszer négy fő pontra csökkenthető: az emberek - a tárgyalók és a tárgyalók közötti különbség; Opciók - mielőtt eldöntené, mit kell tennie, válassza ki a lehetőségek körét. Érdeklődés - az érdeklődésre, nem pozícióra összpontosít. Kritériumok - ragaszkodj hozzá, hogy az eredmény objektív normán alapuljon. A különböző viták megoldása érdekében nagyon fontos, hogy megtudja a gondolkodás módját, az ellenfelek gondolkodását, ami nagyon elősegíti a sikeres tárgyalásokat. Egy fontos pont a tárgyalások is az érzelmek, hogy szükség, hogy elnyomja az úgynevezett módszer „gőz release”, amely lehetővé teszi mentes düh, félelem felmerülő vitákat. Ráadásul az ellenséges helyzetet elnézik bocsánatkéréssel, sajnálattal, a kézfogások cseréjével, olcsó ajándékokkal stb. [5]
1. V.N. Lavrynenko "Az üzleti kommunikáció pszichológiája és etikája".
3. DP Zerkin "A konfliktus-tudomány alapjai".
[2] VI Lavrynenko Pszichológia és az üzleti kommunikáció etikája.
[3] DP Zerkin "A konfliktus alapjai"
[4] DP Zerkin A konfliktus alapjai
[5] V. Az üzleti kommunikáció pszichológiája és etikája